"OUI.sncf sera accessible sur l'assistant vocal d'Orange, Djingo"

Mercredi 12 décembre, le CEO d'Orange, Stéphane Richard, a annoncé l'arrivée de son assistant virtuel Djingo, disponible dans les boutiques Orange d'ici le printemps 2019, au prix de 49 euros, ainsi qu'un partenariat stratégique entre Orange et Amazon. Les premières marques disponibles seront OUI.sncf, Deezer mais aussi Radio France, Les Échos et Météo France.

• Pourquoi OUI.sncf s'est-il associé à la nouvelle enceinte connectée d'Orange, Djingo ?

Benoît Bouffart, Directeur Produits, Expérience Client et Innovation de OUI.sncf

Benoît Bouffart, directeur produits, expérience client et innovation de OUI.sncf. Nous voulons être au plus près des usages de nos utilisateurs, c'est pourquoi nous avons pris très tôt le virage du commerce conversationnel afin de nous libérer de l'approche formulaire d'un site transactionnel où le client doit remplir des champs. Sur notre propre site, nous sommes présents à travers notre chatbot, OUIbot, mais également sur Facebook Messenger, et sur les interfaces vocales de Google Home et d'Alexa avec Amazon. Orange et OUI.sncf sont deux géants français du digital, à vocation européenne, en nous associant nous voulons proposer une expérience positive à nos utilisateurs. Djingo est un assistant présent sur un certain nombre d'interfaces existantes de l'écosystème d'Orange : application mobile, télévision... une vraie proposition de valeur plus complète que celle de Google Home ou d'Alexa avec Amazon, où nous sommes également présents. Les cas d'usages seront assez similaires des autres interfaces mais l'objectif est de les compléter au fur et à mesure.

Comment va fonctionner Djingo sur OUI.sncf ?

Les clients peuvent demander à Djingo de rechercher des informations sur leur train via OUI.sncf. L'utilisateur demande à son assistant virtuel d'Orange la mise en relation avec OUI.sncf en disant: " OK Djingo, je veux parler à OUI.sncf " ou sélectionne la skill (interface vocale) OUI.sncf sur le store des skills d'Orange ou depuis l'application mobile TV Orange. Une fois la skill OUI.sncf activée, il suffit de faire une recherche en langage naturel en indiquant ses points de départ et d'arrivée et la date du voyage en aller simple. Grâce à la technologie de reconnaissance de langage naturel appelée NLP (Natural Language Processing) et développée par les équipes de OUI.sncf, l'utilisateur obtient alors toutes les informations pour finaliser la réservation de son voyage sur le site ou l'application.

Quels sont les premiers enseignements des usages de vos clients sur les enceintes connectées ?

Il y a deux ans, nous avions 25 utilisateurs chaque jour sur l'ensemble des interfaces, aujourd'hui nous sommes à plus de 10 000 ! Le succès est grandissant, et nous avons également un très fort niveau d'engagement et de satisfaction. Nos clients reviennent sur ces interfaces conversationnelles. Cela nous a obligés à repenser l'expérience utilisateur.

Comment interfacez-vous vos outils internes comme votre chatbot avec ces enceintes connectées ?

La continuité est possible : par exemple, nous avons 400 000 clients qui lorsqu'ils achètent des billets sur nos propres interfaces demandent à recevoir leur confirmation de commande sur Messenger. Néanmoins, nous n'avons pas encore une vision aussi poussée en termes de complémentarité que ce que nous proposons sur notre site ou notre application. Nous réfléchissons à des développements pour les Alertes prix, les notifications, etc.

• Quels sont vos objectifs ?
  

Nous sommes le premier site e-commerce de France, aussi nous avons une obligation d'innovation pour rester leader sur notre marché. La simplicité des usages est clé. Nous n'avons pas d'objectifs de business, mais il est possible que dans 2-3 ans, le commerce conversationnel représente déjà 10 à 15% de notre chiffre d'affaires.