Les 6 must de l'expérience client en magasin en 2022
Point de vente autonome, réalité et vendeur augmentés, bornes interactives... l'expérience client en magasin constitue un terrain d'exploration en constante réinvention. Tour d'horizon des chantiers les plus prometteurs...
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2022 : l'année des expériences hydrides
Selon l'étude Deloitte intitulée 2022 Global Marketing, trois décideurs sur 4 investiront massivement en 2022 sur des expériences hybrides. 43% d'entre elles le feront pour offrir une plus grande personnalisation des offres de produits ou de services, 40% pour aider les clients à se sentir plus connectés et 38% pour offrir des expériences plus inclusives. Des réalités qui influent considérablement sur les codes de l'expérience client en magasin !
La réalité augmentée pour booster l'expérience client
En 2020, selon Statista, on dénombrait environ 500 millions d'utilisateurs de la réalité augmentée dans le monde. En 2022, on estime que 1,1 milliard de personnes utiliseront la réalité augmentée sur leur téléphone. Proposant une nouvelle expérience de consommation, le « retail augmented » permet d'accéder à des informations diverses sur un produit de consommation. Déclinaisons de différents modèles, contenus additionnels, suggestions d'utilisation... La startup française Wonder Partner's avec sa solution Augmented Shop a ainsi séduit le groupe Carrefour qui exploite la réalité augmentée pour ces gammes de salon de jardin ou pour ses foires aux vins dans ses points de vente depuis 2021.
Des bornes interactives pour renforcer l'autonomie du client
Comme un effet de la digitalisation de l'expérience client, le goût du consommateur pour l'autonomie se confirme en 2022. Le déploiement de bornes interactives dans les points de vente répond à cette attente. Il trouve même un écho dans les réseaux de buralistes qui y trouvent par ailleurs une opportunité de diversification. Cartes grises, billets SNCF, souscriptions d'assurances, Proxigital a développé une borne donnant accès à un ensemble de services digitaux. Appelée borne des buralistes, elle ne se limite pas à l'achat de billets de train. Elle peut aussi être utilisée par les clients pour numériser des documents et les envoyer par e-mail à une administration par exemple
Des points de vente sans vendeur
Après ses points de vente autonomes, Amazon annoncé l'ouverture cette année d'un premier point de vente dédié au prêt à porter de 2 800 mètres carrés à Los Angeles. Baptisée Amazon Style, cette boutique physique sans vendeur, exploite les mêmes ressorts que les points de vente AmazonGo : chaque article est accompagné d'un code QR à scanner pour l'ajouter dans l'application mobile. Le client pourra voir les tailles et coloris disponibles, ainsi que les évaluations laissées par d'autres acheteurs. Il suffira d'un clic pour envoyer son panier vers le comptoir de retrait, ou alors vers une cabine d'essayage. Découvrez le concept Amazon Style en vidéo :
Des vendeurs surinformés...
D'une absence totale de vendeurs dans le point de vente à des vendeurs surinformés... au sein de l'enseigne Go Sport, le chantier en cours s'appelle GO Store. Une application unifiée annoncée pour ce début d'année 2022. Depuis 2016, l'enseigne avait déjà doté ses conseillers de vente de tablettes tactiles. La promesse du projet Go Store : garantir au vendeur une visibilité à l'intégralité de l'offre, y compris le million de produits présents sur la marketplace, afin d'aider le vendeur dans son acte de vente et d'améliorer la productivité avec un outil qui adresse à la fois le front et le back-office.
Utiliser WhatsApp comme un canal pour le shopping à distance
Doter un conseiller de vente en magasin d'un smartphone équipé de WhatsApp pour proposer au client une expérience de shopping à distance ? Le BHV Marais propose cet accompagnement personnalisé depuis le début de l'année 2021. Bricolage, décoration, mode, tous les rayons peuvent bénéficier du dispositif. Pour cela, le client n'a qu'à envoyer un message par le biais de WhatsApp pour vivre une expérience de Personal shopping à distance.
Faire du point de vente un lieu de vie
Proposer une expérience nouvelle dans un point de vente c'est aussi, pourquoi pas, en faire un espace de travail ! Le Daily Monop' des Ternes a installé au printemps dernier une Kabin. Le principe : une box de micro-working. Proposant un espace de travail connecté et entièrement équipé pour assurer confort et confidentialité. Une initiative qui fait écho aux Bla-bla caisses de Carrefour et contribue, elle aussi à faire du point de vente des lieux de vie.
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