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Post-Covid 19 : les 6 bonnes pratiques de l'expérience client en magasin
Comment concilier sécurité sanitaire pour les clients comme pour les salariés et plaisir du shopping ? Valentina Candeloro, directrice marketing international de Mood Media, identifie 6 pistes à mettre en oeuvre pour transformer les contraintes en opportunités et enrichir l'expérience client en magasin.
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La bonne gestion de la file d'attente
Partout où les commerces rouvrent se forment parfois de grandes files d'attente devant les magasins. Elles permettent de gérer le flux de consommateurs dans le point de vente, mais elles nécessitent d'être prises en charge pour ne pas décourager les clients. Des applis voient le jour pour permettre aux clients d'estimer à distance l'état de la queue dans les magasins. En Afrique du Sud, un outil, surnommé "Y a-t-il une file d'attente ?", intègre les données obtenues à partir de technologies de géolocalisation avec les commentaires des consommateurs dans les supermarchés. De nombreuses solutions existent qui vont plus loin que le simple marquage au sol.
D'abord les files d'attente rapides. Exemple avec la chaîne de supermarchés anglaise Morrisons via l'application à la file d'attente du système de caisse rapide du supermarché. Deux files d'attente sont mises en place en parallèle, une très rapide "speedy shopping" dans laquelle les clients ne peuvent prendre qu'un panier et une normale dans laquelle les clients ont un caddie : 3 personnes équipées de paniers peuvent rentrer à la fois contre 1 personne munie d'un chariot. Autre possibilité, les employés d'un magasin Apple en Australie accueillent les clients dans les files d'attente à l'extérieur du magasin et mettent en place des files d'attente en fonction de leur demande et de leur ordre d'arrivée.
Enfin, les files d'attente numériques. Le magasin néozélandais Briscoes propose ce système qui permet aux clients de réclamer une place en ligne en envoyant un SMS. Les clients n'ont pas à faire la queue devant le magasin et peuvent attendre dans un endroit plus confortable, comme leur voiture, jusqu'à ce que ce soit leur tour. D'autres boutiques testent un principe similaire ou permettent de flasher un QR codes sur la vitrine du magasin pour pouvoir s'enregistrer dans la file d'attente en ligne.
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