[Focus] L'e-commerce en Suisse à la loupe

La Suisse constitue un marché e-commerce aussi particulier qu'attractif. Accessible par sa localisation et les affinités linguistiques avec les marchés voisins, elle garde son indépendance vis-à-vis de l'Union européenne et constitue une exception dans les domaines législatif, monétaire et fiscal. Voici, en quelques points, les propriétés pertinentes de la Suisse :

. Au 1er janvier 2013, la Suisse comptait 8 036 917 habitants dont 1 868 962 d'étrangers

. En Suisse, les produits sont généralement 30 à 40% plus chers que dans les pays limitrophes

. Elle compte 3 langues officielles, qui sont par ailleurs pratiquées dans d'autres pays du monde : l'allemand (la plus répandue), le français et l'italien. Et une 4ème langue, non officielle celle-ci, le romanche.

. Son taux de pénétration d'internet est de 82% (au-dessus de la moyenne mondiale de 78%)

. Le panier moyen suisse par e-shopper est parmi les plus élevés : 1.750?/an

. Les ventes en ligne ont progressé de 12,1% en 2013 pour atteindre 8,36 milliards d'euros

Le consommateur moyen suisse est très à l'aise avec l'e-commerce. 39% des internautes achètent au moins une fois par mois en ligne, et seulement 6% n'ont jamais effectué d'achat sur internet. Son pouvoir d'achat moyen aisé et le coût élevé de la vie en Suisse font même naître un attrait naturel pour l'e-commerce transfrontalier chez le consommateur suisse. Au niveau de la répartition hommes-femmes, on garde une situation traditionnelle où la femme vient en tête, sauf pour la proportion des personnes qui achètent une à deux fois par mois où les hommes sont en majorité, avec 42,3% contre 35,6% d'e-shoppers féminins.

Les seniors sont bien représentés au sein de la population connectée puisqu'ils sont près de 80% à surfer quotidiennement sur internet, mais surtout près d'un tiers d'entre eux achète au minimum une fois par mois en ligne. Ils constituent de fervents adeptes du multicanal car ils déplorent encore de ne pouvoir avoir de contact physique avec la marchandise, et se rendent donc fréquemment dans des points de vente traditionnels pour appréhender ce qu'ils envisagent d'acheter sur la toile.

Le premier moteur qui conduit les consommateurs suisses vers l'e-commerce est le prix. Mais cela n'en fait pas pour autant des e-shoppers opportunistes ou volages ; à l'inverse, une fois conquis, l'e-shopper suisse reste fidèle à son e-tailer. La commodité est également une motivation pour le consommateur suisse puisqu'après le prix, on retrouve comme paramètres attractifs l'accès 24/7, la livraison à domicile et la facilité à comparer les offres. Parmi les éléments qui procurent le plus de satisfaction aux e-shoppers suisses dans l'expérience e-commerce on retrouve :

. le paiement

. la livraison

. l'expédition

Concernant la fidélisation du e-shopper suisse, les éléments qui justifient le fait qu'il reste loyal à un e-tailer sont les suivants :

. la confiance

. une offre soignée

. la disponibilité de ses produits

. la praticité de son site

Comme c'est le cas dans de nombreux pays, les produits électroniques et les vêtements sont les catégories les plus recherchées en matière d'e-commerce. Les livres, CDs et DVDs connaissent quant à eux un certain déclin sur le marché suisse. En revanche, contrairement à beaucoup de pays où l'épicerie présente certaines difficultés à se faire une place au sein du paysage e-commerce, en Suisse le secteur alimentaire se porte plutôt bien. Celui-ci générait d'ailleurs 16,1% du total des revenus e-commerce de 2013

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