[Tribune] Soldes d'hiver: acquérir de nouveaux clients et fidéliser avec des offres personnalisées

Cette année, 80% des Français vont profiter des soldes d'hiver avec un panier moyen estimé à 193€[1] . Si ce budget est en légère baisse comparé à 2019[2] , les soldes restent un rendez-vous incontournable pour les consommateurs et les marques. Or, 2020 marque une nouvelle ère avec l'entrée en vigueur de la loi Pacte qui réduit la fenêtre d'achat de 6 à 4 semaines. De même, les commerçants font toujours face aux mouvements sociaux (grève, gilets jaunes...) qui freinent leurs activités. Avec une baisse de 9%[3] de leur chiffre d'affaires en décembre dernier, les soldes sont donc l'occasion idéale de compenser les pertes financières, de renouer avec leur clientèle et d'acquérir de nouveaux clients. Cependant, comment les marques online et offline peuvent-elles tirer profit de ce " bref " moment promotionnel tout en offrant une expérience client infaillible ?

Loi Pacte et grève: à quoi peuvent s'attendre les commerçants et les consommateurs?

Avec quatre semaines de soldes, les commerçants vont sans doute miser sur des promotions très fortes dès les premiers jours. Cette nouvelle édition serait donc celle des bonnes affaires pour les consommateurs avec des remises qui pourraient atteindre les 50% avant la deuxième ou troisième démarque. Grâce à des promotions concentrées sur un temps plus court et des réductions de prix attractives, les soldes traditionnelles retrouvent leur légitimité face à des évènements commerciaux qui lui font de l'ombre comme la Cyber Week et les ventes privées.

Ces soldes écourtées peuvent aussi aider à redynamiser l'activité des boutiques physiques particulièrement touchées par les grèves. En effet, si les promotions en magasin sont suffisamment alléchantes, une clientèle de proximité n'hésitera pas à faire vite le déplacement et à y multiplier ses achats (afin d'éviter des délais de livraison à rallonge pour des commandes online). Une aubaine pour les commerces qui souhaitent écouler rapidement leurs stocks.

Retailers et e-tailers: fidéliser sa clientèle avec des offres personnalisées

En fonction des besoins et des objectifs de chaque marque lors des soldes, celle-ci peut tout d'abord segmenter son offre online et/ou offline en fonction de sa clientèle. En effet, pendant ce temps-fort de promotion, les commerçants peuvent distinguer leurs offres selon la typologie des clients. Une approche personnalisée garantit une expérience d'achat optimale pour les consommateurs. Pilotée en continu le trimestre précédant les soldes, elle permet également de générer davantage de revenu. Ainsi, afin de répondre aux attentes et aux exigences de clients premium, une enseigne peut mettre en place des ventes privées prioritaires. Les marques peuvent aussi miser sur des offres de découverte véritablement impactantes afin d'acquérir de nouveaux clients. Il peut s'agir de remises de 50% dès le premier article, de 60% dès le second ou encore d'un troisième article offert.

Les soldes sont aussi l'occasion pour les marques de fidéliser leur clientèle afin d'accroître leur chiffre d'affaires sur le long terme. A cet égard, elles peuvent restructurer et optimiser un programme de fidélité pour valoriser les achats des consommateurs et également encourager des inscriptions. Par exemple, doubler le nombre de points par article soldé acheté peut être une mesure stratégique. Avec un temps de soldes réduit, créer l'effet "waouh" avec des expériences inédites fait pencher la balance. Coachings mode ou sportifs, ateliers de cuisine avec des personnalités, tests en avant-première (...), les récompenses peuvent être nombreuses !

Soigner sa vitrine on line et surveiller ses stocks pour transformer l'expérience d'achat

En période de soldes, les marques doivent particulièrement être vigilantes sur leurs outils web et mobiles. Restructurer une page d'accueil permet de s'assurer que les meilleures offres discount seront visibles d'un simple coup d'oeil, sur l'ensemble des écrans. Ainsi, il est conseillé de privilégier des formats qui ont fait leur preuve comme les bannières ou l'habillage. Les vidéos de démonstration de produits sont aussi populaires parmi les internautes pour faire leur choix. Alors que les consommateurs veulent des expériences d'achat toujours plus fluides et rapides, en particulier pendant les soldes, les marques peuvent s'équiper de solutions de paiement contactless. Par exemple, les clients de Zara ont la possibilité de payer via l'application mobile en apposant simplement leur carte bleue sur leur smartphone. Un gain de temps précieux.

Enfin, quoi de plus frustrant que de repérer un article en ligne et de se rendre compte qu'il n'est plus disponible? En mettant en place une solution de click & collect qui indique en temps réel les stocks restants et leurs disponibilités par magasin, des marques comme Undiz évitent l'abandon de panier et ménagent les éventuelles frustrations des consommateurs. Avec des soldes qui se déroulent en pleine grève nationale, cette stratégie s'avère payante pour les commerçants afin de générer du trafic en magasin tout en palliant aux problèmes de livraison via des prestataires traditionnels.

[1] Sondage Ipsos

[2] Sondage Ifop

[3] Fédération du commerce et de la distribution

L'auteur

Veronica Costantino Bazin est client development director chez CJ France. Après plusieurs expériences dans la communication en Italie, elle complète sa formation avec un master en langues étrangères à La Sorbonne. Elle débute sa carrière dans le digital auprès de Mobpartner (maintenant Cheetah) et arrive chez CJ Affiliate en 2013. Avec plus de sept ans d'expérience dans le digital et un fort background international, Veronica codirige l'activité développement client depuis les bureaux parisiens de CJ Affiliate France.