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[#EC1TO1] L'expérience business à la rescousse de la satisfaction client
Opportunité pour les acteurs du retail, l'omnicanalité est aussi un défi : comment permettre aux consommateurs de naviguer entre les différents canaux de vente sans se perdre ? En mettant l'expérience au coeur de son activité répond Olivier Binisti,Digital Strategist chez Adobe.
A force de se focaliser sur comment optimiser leur stratégie commerciale, certaines marques et enseignes ont peut-être arrêté depuis longtemps de se demander ce qui génère de l'insatisfaction client. A cette question, Olivier Binisti, Senior Digital Strategist chez Adobe, répond par un exemple incarné : Jack Nicholson. Quel lien existe-t-il entre la star de Shining et l'expérience client ? Dans une scène devenue culte du film Five Easy Pieces, le personnage joué par l'acteur renverse une table de restaurant après avoir cherché en vain à passer une commande, pourtant simpliste, auprès d'une serveuse récalcitrante. L'objet de la discorde : deux tranches de pain grillées qui, ne figurant pas au menu en tant que telles, ne peuvent selon elles pas être servies...
"Le client doit pouvoir avoir ce qu'il faut" commente
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