J'ai testé le bouton d'appel Snapcall

Le réseau TER de la SNCF compte 11 portails régionaux ainsi que 11 centres de relation client. En 2017, plus de 530000 appels et 7200 mails ont ainsi été pris en charge par les services clients afin de répondre aux demandes d'information des usagers.

Le contexte

La SNCF a pour ambition de placer sa branche TER en pole position dans le marché des transports régionaux, avant l'ouverture de ce marché à la concurrence d'ici à 2023. Pour cela, le réseau TER souhaite renforcer sa proximité avec ses clients. "Notre objectif est de mieux connaître les voyageurs et d'anticiper leurs attentes grâce à une meilleure personnalisation de la relation client. Nous voulons proposer les services les plus adaptés à nos usagers, notamment des solutions digitales, mais tout en gardant un accompagnement humain avec nos conseillers", explique Joséphine Baret, responsable des centres de relation client TER. Pour développer ce concept de "phygital", la direction des opérations des services numériques de la SNCF met en contact le réseau TER avec la start-up Snapcall. Celle-ci propose un bouton d'appel digital pour les sites marchands qui permet de joindre directement un conseiller client.

Le brief

"Au démarrage, nous avions en tête une solution de web call back où le client laisse son numéro de téléphone sur le site de TER de sa région et le conseiller le rappelle à l'heure indiquée. Mais cela ne répondait pas aux besoins d'immédiateté de nos voyageurs, explique Joséphine Baret. La solution de Snapcall est allée plus loin que ce que nous imaginions." Lorsqu'un client accède au site TER de son choix, il a la possibilité d'entrer directement en contact avec un conseiller sans composer un numéro de téléphone ni passer par un serveur vocal interactif.

Concrètement, une fenêtre pop-in s'affiche en bas de la page web de l'utilisateur et, en un clic, il est mis en relation avec le conseiller de la région sur laquelle il navigue. Grâce à la technologie de communication en temps réel sur le site, l'appel est ensuite acheminé vers le centre de relation client adéquat. "Le conseiller sait quelle(s) page(s) le client a consulté. Cela lui permet de comprendre le besoin du consommateur et d'anticiper les questions et réponses à lui apporter. Nous sommes vraiment dans la personnalisation de la relation client et la proactivité", souligne la responsable des centres de relation client TER.

Le déploiement

La phase de test démarre avec le site TER Pays de La Loire en juillet 2016, avant d'être déployée de manière progressive à l'ensemble des régions, sur une période de six à huit mois. "La technologie peut être mise en service au bout d'un mois. Elle ne nécessite pas d'application ou de dispositif supplémentaire sur les postes de travail des conseillers et s'intègre dans leurs gestes métiers", indique la responsable des centres de relation client TER. La solution n'a pas augmenté les volumes d'appels de manière globale. "Nous avons un peu transformé les usages des clients: environ 10% des appels passent à présent par le click to call. Et 60 à 65% de clients sont satisfaits voire très satisfaits", analyse Joséphine Baret.

Le site TER Normandie et Snapcall expérimentent actuellement une nouvelle fonctionnalité de cobrowsing, une aide à la navigation pour aider l'internaute dans son parcours sur le site. L'objectif: proposer un accompagnement interactif en temps réel par le biais d'un partage d'écran entre le client et le conseiller pour accompagner la navigation. La visibilité du conseiller s'arrête au moment où le client met le produit dans son panier de façon à sécuriser totalement l'achat. Après un premier essai réussi en décembre, TER finalise les derniers paramétrages.