69 % des consommateurs français veulent une expérience plus uniforme entre leurs achats en ligne et hors ligne

Dans son récent rapport "State of Commerce", Shopify révèle que 69 % des consommateurs français souhaitent une expérience plus uniforme entre leurs achats en ligne et hors ligne. Cette demande reflète une évolution significative des attentes des consommateurs, stimulée par le contexte économique incertain où seulement 18 % des Français se disent optimistes quant à leur situation personnelle et économique.

Ainsi, les attentes des consommateurs envers les retailers sont fortes. L'innovation technologique joue un rôle crucial : près de la moitié des consommateurs attendent des marques qu'elles améliorent leur expérience d'achat grâce à la technologie. Malgré cela, seulement 33 % des entreprises françaises prévoient d'investir dans l'intelligence artificielle cette année, tandis que l'Europe dans son ensemble se situe à 53 %. Cependant, si les consommateurs reconnaissent les avantages de l'IA pour améliorer leur parcours d'achat (62 % pensent qu'elle en facilitera au moins un aspect), l'étude souligne qu'ils valorisent également l'authenticité et l'interaction humaine. En effet, 55 % des consommateurs déclarent vouloir acheter des produits à un être humain. Pour les marques, l'enjeu est donc de trouver l'équilibre parfait entre digitalisation et personnalisation.

Au-delà des technologies, 85 % des Français déclarent qu'ils seraient plus fidèles si les marques offraient une meilleure qualité de produits ou de services, ou des promotions attrayantes. D'ailleurs, 47 % des consommateurs ont déjà changé de marque pour obtenir un meilleur rapport qualité-prix.

Omnicanalité : les marques pas encore à la hauteur

Une attente majeure des consommateurs est qu'ils demandent plus de flexibilité dans leurs choix de canaux de vente, avec 69 % d'entre eux qui affirment l'importance d'une expérience fluide entre les achats en ligne et en magasin (67 % au niveau européen). Ce taux atteint même 86 % chez les consommateurs ayant augmenté leurs dépenses au cours des 12 derniers mois (74 % en Europe). Cela démontre l'opportunité commerciale pour les marques : plus le client dispose de canaux de vente, plus les ventes augmentent en valeur pour le commerçant. Pourtant, seuls 27 % des retailers français travaillent activement à l'omnicanalité de leur parcours client.