[Tribune] L'humanisation du e-commerce

Les points de vente physiques ont-ils besoin d'être ouverts au public pour générer du business ? Comment garder le contact avec une clientèle confinée chez elle ? Ces questions, les retailers n'avaient pas forcément été amenés à se les poser avant l'épidémie du Covid 19. Les marques et les tendances de consommation ont été contraintes de se réinventer pour survivre. Tour d'horizon des nouvelles tendances shopping, souvent venues d'Asie.

LiveStream Shopping

En Chine, le LiveStream Shopping est devenu en l'espace de quelques années l'une des expériences d'achat favorites des consommateurs. La clé du succès ? Un influenceur présente, lors d'une vidéo en direct, un produit tout en interagissant avec les téléspectateurs. Réponses aux questions, démonstrations, le LiveStream Shopping s'apparente au Téléshopping 2.0 mais Marie Ange Nardi et Laurent Cabrol ont été remplacés par des influenceurs. D'après les rapports de Taobao, la plateforme de livestream shopping d'Alibaba, les consommateurs chinois trouvent l'expérience d'achat en direct plus humaine et interactive, et les chiffres de croissance du marché reflètent leur engagement puisque que leurs ventes ont augmenté de 150 % par an au cours des trois dernières années. De cette façon, en novembre dernier, Kim Kardashian a vendu 15 000 flacons de son parfum en quelques minutes avec Viya, une influenceuse chinoise très en vogue. En mars 2020, le nombre d'utilisateurs de services en ligne de live streaming était de 560 millions, soit 62% du total des internautes chinois. Rien d'étonnant donc, à ce qu'Amazon Live et Facebook planchent sur des technologies similaires. Le marketing d'influence allié aux technologies de LiveStream Shopping semblent offrir de très belles opportunités dans les mois à venir.

Online Private Shopping

L'online private shopping est un service vidéo qui permet aux personal shoppers des grandes enseignes, de communiquer avec les clients sur leur téléphone ou leur ordinateur portable. Cette nouvelle tendance permet de proposer une expérience alternative à celle en magasin et s'est avérée très utile pendant la crise. Pionnier en la matière, la marque italienne Gucci a recréé un faux magasin avec des caméras et un éclairage digne des plateaux de TV pour séduire la nouvelle " clientèle à distance ". Ce nouveau service ne manque pas de séduire la clientèle asiatique, il a d'ailleurs également été mis en place par Les Galeries Lafayette grâce à la technologie de Go Instore. Les consultations vidéo personnalisées stimulent les ventes et permettent aux consommateurs, où qu'ils soient dans le monde, de s'offrir une expérience de shopping "à la française" tout en restant chez eux.

Commerce conversationnel

Dans la même lignée de que le private online shopping, il existe également le conversational commerce. iMessage et WhatsApp deviennent alors les outils-phare pour réaliser des ventes à distance, comme si vous étiez en train de discuter avec ami. L'outil anglais, Threads Styling, permet à ses clients de découvrir de nouveaux produits très tendances sur Instagram puis de les acheter auprès de personal shoppers par iMessage et WhatsApp. La fondatrice, Sophie Hill, explique que les acheteurs de Threads échangent avec leurs clients sur des sujets divers tels que le stylisme, la gestion de leur garde-robe et la recommandation de pièces tendances à acheter. Durant le confinement, Sophie Hill indique que les clients de Threads ont eu des conversations de plus en plus longues avec leurs clients, preuve que le lien social est essentiel et qu'il permet d'augmenter le taux de conversion des transactions. En France, les personal shoppers des Galeries Lafayette ont échangé plus de 300 000 SMS en un an avec leurs clients les plus fidèles grâce à l'outil Twilio. Il semblerait que certains textos soient plus rentables que d'autres.

Vendeur x Influenceur.

Jusqu'à présent le rôle des vendeurs était d'assurer un service de conseil en magasin. Le E-commerce semblait être, quant à lui, démuni de cette opportunité de contact humain. Aujourd'hui de plus en plus de marques tentent de capitaliser sur le talent de leur force de vente pour vendre plus, y compris sur leur site. Comment ? En munissant leurs vendeurs d'outils du type LiSA ou Hero qui leur permettent de chatter ou de faire des visio avec les clients. Grâce à ses nouveaux outils, lorsque les vendeurs ne sont pas occupés avec des clients sur le floor, ils sont en mesure de chatter et conseiller des clients naviguant sur le site E-commerce de la marque. Oubliez les mauvaises expériences des chabots, ici ce sont de vrais humains qui se mettent à votre disposition pour vous conseiller au mieux durant votre session de shopping en ligne.

Le rôle des vendeurs devient alors doublement crucial, la concurrence entre l'équipe retail et l'équipe digitale s'efface puisque la force de vente est désormais également présente en ligne. Les recruteurs du retail pourraient alors avoir besoin de prendre en compte l'aptitude à devenir un influenceur dans leurs futures embauches de vendeurs, afin de maximiser davantage le potentiel de vente, à la fois en ligne et hors ligne tout en minimisant la masse salariale puisque le fondateur et PDG de Hero, Adam Levene, déclare qu'aucun de ses clients retailer n'a dû embaucher de nouveaux employés pour répondre aux demandes de chat en ligne après avoir introduit cette technologie. Pour les clients il n'y a que des bénéfices, ils peuvent profiter de l'expérience online et de sa praticité tout en profitant des conseils avisés d'un vendeur. D'après E-commerce nation, 83% des consommateurs admettent qu'ils ont besoin d'une assistance lorsqu'ils naviguent sur un site et 82% des consommateurs déclarent être plus rassurés si le site propose un système de live chat avec un conseiller. L'humanisation du E-commerce est donc un sujet à prendre au sérieux dès maintenant. Vous savez ce qu'il vous reste à faire.