"Considérer le client, c'est être sûr de le voir revenir", Xavier Muffragi (Club Med)

Quels sont les enjeux en termes d'expérience client dans l'industrie du voyage?

L'industrie du voyage est une industrie du rêve. Nos clients dépensent beaucoup d'énergie pour réussir leurs vacances. Nos équipes sont là pour faire tomber la pression lors de la préparation du voyage et, sur place, pour les rassurer. L'enjeu principal est un travail d'écoute active. Notre posture est celle de l'attente -au-delà des automatismes- pour recueillir au mieux les attentes de nos clients. Chaque client est différent. C'est ce que nous appelons la considération client. Ce qui fait la spécificité du Club Med dans l'industrie touristique, c'est sa capacité à gérer les moments de crise. C'est d'ailleurs, ce qui fait la caractéristique des marques haut de gamme.

Quelles sont les références sectorielles et les industries les plus inspirantes en termes d'expérience client?

Nous picorons des idées auprès de différents acteurs. Par exemple, je suis frappé par l'efficacité de l'expérience client d'Amazon (le Google de l'achat) qui, en quelques secondes, donne accès à l'ensemble des produits généralistes et techniques avec une livraison en moins de deux heures. De même, American Airlines, avec son programme d'affaires baptisé "Concierge Key", délivre une expérience client en 360° avec une réponse immédiate en cas de problème que ce soit au sol ou en vol. Au Club Med, nous sommes une référence sur notre offre "neige" avec un système de préréservation qui permet de skier une heure après son arrivée en station avec des prestations personnalisées uniques.

Après 18 mois de travaux et un investissement de 90 millions d'euros, le Club Med vient de célébrer l'ouverture de son premier Resort "Exclusive Collection" d'Amérique en République Dominicaine. Quel est ce nouveau positionnement de marque? Une surenchère face à la concurrence?

J'ai travaillé sur ce projet durant cinq ans. C'est une véritable démarche immersive et durable. L'idée étant d'ouvrir un nouveau village qui ait un sens et qui s'installe dans la durée. Nous avons répondu aux exigences de nos clients qui veulent désormais avoir un impact positif dans leurs déplacements sur les plans sociétal, économique et écologique. C'est une tendance très forte que nous observons cette année auprès de nos clients, et pas seulement les millennials mais aussi les baby boomers. En clair, ils sont prêts à prendre l'avion mais les resorts ne doivent pas défigurer l'endroit où ils s'installent. C'est ce que nous avons fait en République Dominicaine en investissant une des zones les plus pauvres de l'île. Nous avons formé 900 personnes pendant un an et demi, et les 350 bungalows sont en dessous de la hauteur des arbres. L'empreinte écologique est neutre. Ce projet est le modèle des resorts du XX^e siècle. Tous les projets d'ouverture (revitalisation d'une station de ski au Canada...) de clubs se feront à 100% sur ce modèle écotouristique. Cette approche durable est dans l'ADN du Club Med qui, pendant de nombreuses années, a été une association caritative.

Vous expliquez que la considération client est une économie rentable pour l'entreprise. Pouvez-vous nous expliquer comment et pourquoi?

Considérer le client, l'écouter, répondre à ses attentes, c'est s'assurer que son expérience