#TEC18: Maud Bailly fait l'éloge de la simplicité

"La simplicité, c'est la sophistication extrême." Cette maxime de Léonard de Vinci, Maud Bailly l'a faite sienne en élaborant son projet e-commerce pour le groupe AccorHotels. Simplification des grilles tarifaires pour une meilleure lisibilité de l'offre, fluidification de l'expérience utilisateur sur le site, clarification du discours de la marque AccorHotels quel que soit le périphérique utilisé, telles sont les priorités du projet Impact, résolument orienté relation client.

"Mais fluidifier ne sert à rien si l'on perd du temps pour afficher les pages web, observe Maud Bailly. Nous travaillons en permanence à améliorer performances de nos sites en nous appuyant sur une forte culture UX design." Pour cela, la CDO a su s'entourer: une directrice produit, comme chez les pure players, le concours d'agences spécialisées dans l'UX design, un pilotage rigoureux et le suivi de nombreux indicateurs... "Notre quête, confie Maud Bailly, c'est l'excellence opérationnelle. Nous avions déjà une base IT très solide, il fallait insuffler un changement culturel: celui de l'AB test permanent." Adaptabilité, réactivité, agilité, AccorHotels focalise toute son attention sur le parcours web de ses clients.

Mais le groupe est également en quête d'innovation. "Nous avons lancé un 'babybot' apprenant, appelé Phil Welcome. Nous sommes convaincus que les pratiques e-commerce vont beaucoup évoluer sous l'influence du conversationnel." Pour tenir ses promesses, l'e-commerce devra alors s'inscrire dans une dimension proactive. "C'est l'outil digital qui va suggérer ses besoins au consommateur et nous sommes très à l'écoute de cette tendance." C'est la raison pour laquelle AccorHotels a conclu un sixième partenariat avec Google, afin d'affiner le travail du groupe sur le search et les métadonnées. "Apporter une réponse sur mesure quels que soient le pays et le profil du consommateur, être toujours plus pertinent pour une satisfaction optimale, autant de priorités qu'il faut faire avancer de front en permanence!", conclut Maud Bailly.

Votez pour son profil sur le site dédié.