Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

Mais il ne suffit pas d'avoir un compte Twitter ou Facebook. Encore faut-il s'en servir. Or, dans les mains des enseignes du e-commerce, les réseaux sociaux restent des outils de relation client peu, ou mal utilisés. Ainsi, seuls 50% des sites de e-commerce spécialisés répondent aux questions qui leur sont posées via Twitter. Une lacune à relativiser tant les chiffres plongent lorsqu'il s'agit des autres acteurs du secteur. En effet, 44% des sites de grande distribution et 20% des sites de mode-textile donnent suite aux questions qui leur sont adressées via ce même canal.

Bien que rares, les réponses fournies n'en sont pas pour autant de qualité. Les acteurs de la grande distribution en ligne se distinguent en répondant pertinemment à 100% des questions qui leur sont posées via Twitter. Ce sont les seuls à faire un sans faute. Les sites de e-commerce spécialisés ne répondent pour leur part à propos que dans 50% des cas. Ils ne sont plus que 20% dans le cas des sites de mode-textile. Des chiffres qui rappellent qu'au-delà de la forme, il faut aussi travailler le fond.