Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

Malgré ces manquements, les acteurs du e-commerce sont tout de même plus nombreux que leurs confrères du commerce physique à tendre vers un parcours client omnicanal. Sur l'ensemble des 11 secteurs étudiés, celui du e-commerce est le seul à apporter une réponse cohérente sur 3 canaux (email, twitter, tchat) . Pour autant, seules 10% des marques et enseignes testées parlent ainsi d'une seule voix.

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