VR, IoT... Comment Voyages Sncf cherche à devenir "futur proof"

Et si, d'ici 2026, les clients de Voyages-sncf.com ne passaient plus par le site Internet du distributeur de voyages pour y faire leurs achats ? Aussi improbable l'hypothèse semble-t-elle à l'heure actuelle, alors que le pure-player, premier site de e-commerce français, a vendu 83 millions de billets en 2015, elle fait partie des sujets de réflexion confiés par Benoit Bouffart, directeur produits au sein de l'entreprise, à ses équipes. L'enjeu ? Rester le distributeur de voyages en ligne préféré des consommateurs dans un avenir que la cadence actuelle des innovations de rupture rend difficile à imaginer. Alors, également, que la filiale de la SNCF se voit concurrencée par Captain Train sur un point critique pour tout acteur du digital : l'UX (User Experience). Lancé en 2010, le site alternatif de réservation de trains, racheté en mars dernier par le britannique Trainline, a réalisé en 2015 un chiffre d'affaires de 72 millions d'euros.

19 nouveautés en 1 mois

Benoit Bouffart

Pour passer le test du temps, Voyages Sncf a entrepris depuis quelques années une importante démarche de transformation. Pas question pour autant de faire peau neuve une fois pour toute, "à l'ancienne". Le pure player mise plutôt sur l'optimisation continue. Pour preuve, l'accélération du rythme des innovations qui renouvellent le site. Au nombre de 4 par an jusqu'en 2013, elles sont 19... pour le seul mois de juin 2016. Parmi elles, de gros projets : l'intégration le 15 juin dernier de l'offre du transporteur Transdev, champion du bus low-cost, parmi les trajets desservis, mais aussi des nouvelles fonctionnalités plus discrètes comme la possibilité, effective depuis le 21 juin, de choisir sa place dans un train, testée dans un premier temps sur les passagers en première classe de la ligne Paris - Lyon.

Une boulimie de lancements qui s'explique notamment par l'apparition, il y a 2 ans, de Feature Teams au sein de Voyages Sncf. Sortes de start-up dans la société, ces équipes de 10 ou 15 collaborateurs travaillent en mode projet sur un segment défini du parcours client online. "Chaque équipe peut développer, tester et publier des nouveautés en autonomie" détaille Benoit Bouffart. Pus besoin, en somme, pour chaque initiative de gravir la pyramide managériale avant d'être approuvée. Un "désilotage" qui vise, in fine, à décomplexer la créativité des collaborateurs. Mot d'ordre : "Peu importent les échecs, l'essentiel est d'expérimenter" - dixit, encore, Benoit Bouffart. Autre signe des temps qui changent : depuis 2016, les Feature Teams intègrent en leur sein des data-scientists.

Les avis clients bientôt sur le site

La valorisation des données clients est, de fait, au coeur des projets de développement de Voyages-sncf.com. Chaque mois, le pure player convie ainsi une quinzaine de clients volontaires dans ses locaux, pour tester ses nouveaux services. Un feedback que le voyagiste va également collecter, à plus grande échelle, dès le 6 juillet prochain avec l'intégration d'avis clients directement sur le site. Une démarche d'ouverture qui vise à faire de l'usager le co-créateur de l'offre. Les données collectées par le site permettent, en outre, une personnalisation du service. L'analyse du taux de clic des newsletters définit ainsi déjà, à titre d'exemple, leur fréquence d'envoi.

Demain, des voyages virtuels ?

Pour se renouveler, Voyages Sncf lorgne aussi du côté de la réalité virtuelle. En partenariat avec Samsung, le voyagiste a développé un service, encore en version bêta, taillé pour cette technologie. Le concept : permettre aux clients et prospects, munis d'un casque adequat, de faire un voyage virtuel dans une destination choisie. Pour l'instant uniquement disponible pour la ville de Lyon, le projet test permet de sélectionner un certain nombre de points d'intérêt dans la destination pour se créer son propre parcours virtuel à la carte. Au terme de sa balade virtuelle, l'usager a la possibilité d'acheter un billet pour un voyage lui bien réel depuis cette même interface virtuelle. Aucune date de lancement n'est à ce jour arrêtée. Pour l'instant, Voyages Sncf dit réfléchir à un user-case. Le service pourrait, par exemple, enrichir l'expérience des clients non Français du site (11 millions de billets vendus en 2015), plus susceptibles d'être freinés avant l'achat par la peur de l'inconnu.

Une visite virtuelle de Lyon avant d'acheter un billet pour un voyage

L'assistante virtuelle

Autre buzzword au coeur des projets de Voyages SNCF : l'IoT. Voyages Sncf planche sur une collaboration avec Alexa, l'avatar d'Amazon Echo, le nouveau device connecté d'Amazon. Dans un projet développé par le voyagiste, cette assistante personnelle 2.0 permet à l'usager d'explorer l'offre de Voyages Sncf grâce à la seule commande vocale et sans suivre (forcément) l'ordre linéaire du parcours client en ligne. "Il est possible de demander à Alexa les destinations où il fait beau, celles où l'on a beaucoup d'amis..." détaille Benoit Bouffart. Autant de critères de recherche qui réinventent le parcours client. Disponible uniquement aux États-Unis, Amazon Echo devrait arriver en France d'ici la fin 2016.