Quel est l'impact du Covid-19 sur les habitudes de livraison ?

Cette nouvelle édition reflète l'évolution des comportements en pleine crise du coronavirus, notamment sur l'achat en ligne de produits alimentaires. Nous assistons à une progression de 7 points (de 25% en 2019 à 32% en 2020) pour les achats en ligne de produits alimentaires, faisant de cette catégorie de produits l'une des 5 les plus achetées en ligne.

Les magasins ont proposé plus systématiquement la livraison à leurs clients pour des raisons évidentes de sécurité sanitaire et ainsi contribué à la hausse de fréquence des commandes en ligne : 58% des interviewés achètent en ligne au moins une fois par mois, soit + 4 points par rapport à 2019.

Toutefois, pendant le confinement, une majorité de Français déclare ne pas avoir changé ses habitudes : 55% d'entre eux ont autant utilisé la commande de produits en ligne qu'avant et 60% ont autant eu recours à la livraison à domicile. En revanche, la part des Français ayant intensifié leur recours à ces deux prestations excède la part de ceux l'ayant réduite : 30% des Français ont davantage utilisé la commande de produits en ligne quand 13% l'ont diminuée. 21% ont accru leur recours à la livraison à domicile quand 17% l'ont baissé.

Une meilleure connaissance des différents modes de livraison

Les Français expriment globalement des exigences élevées concernant les différents aspects de la livraison. De façon transversale, le type de livraison, les délais de livraison et la possibilité de retourner ou d'échanger facilement son achat sont les critères jugés les plus importants. Comme pour les deux éditions précédentes, le prix de la livraison demeure le critère décisif clé pour 29% des Français dans le cadre d'un achat sur Internet et pour 30% des Français pour un achat en magasin. Viennent ensuite le délai de livraison et la possibilité de retourner ou échanger facilement son achat.

Principale nouveauté de cette édition 2020, on constate que la connaissance et l'utilisation des modes de livraison lancés les plus récemment est en hausse : livraison en mobilité (+3 % sur la connaissance et l'utilisation), livraison en consigne (+8% sur la connaissance et +7% sur l'utilisation), livraison dans un casier réfrigéré (+10 % sur la connaissance et +3% sur son utilisation).

De plus, la connaissance des différents services et fonctionnalités associés à la livraison (suivi en temps réel de l'acheminement des colis, livraison le lendemain de la commande, installation du matériel livré, abonnement permettant de bénéficier des meilleures conditions) est partagée par une large moitié des Français alors qu'ils ne l'étaient globalement que par une mince moitié en 2018.

Une expérience de livraison qui s'améliore

La part des Français ayant eu de mauvaises expériences en matière de livraison s'est significativement résorbée. La moitié des sondés déclare avoir été confrontée à au moins un problème de livraison au cours des 12 derniers mois (54%). C'est 8 points de moins qu'en 2019 (62%) et 13 de moins qu'en 2018 (67%), signe d'une amélioration globale très nette de l'expérience clients.

On note également une baisse considérable des commandes reçues après la date annoncée (24% en 2020, - 12 points) ainsi que de la casse et de l'endommagement des produits lors de la livraison (19%, - 17 points). Le taux d'abandon des achats a également diminué (67% vs 70% en 2019 et 82% en 2018) et des progrès substantiels ont été réalisés au niveau des conditions de remboursement proposées, frein jusqu'alors très important.

Les sites français bénéficient d'une très bonne considération, notamment sur la qualité des produits fournis et la livraison, a contrario des sites étrangers (hors UE et USA) notamment chinois.

Enfin, si la majorité des consommateurs s'accordent à reconnaître les bénéfices économiques de la livraison à domicile (création d'emploi pour 83%, option bénéfique pour les grandes enseignes pour 75% des sondés), la livraison rencontre néanmoins deux écueils : la congestion urbaine et les causes préjudiciables sur l'environnement qu'elle peut engendrer.