Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands
Interactions
L'objectif est de fidéliser et de faire croître la communauté tout en continuant d'affirmer un positionnement haut de gamme. Pour inciter les membres à passer du temps sur le site et à échanger, Christian Jorge s'est entouré de deux équipes, externe et interne.
Viapost - la filiale du groupe La Poste - gère les appels entrants portant sur le fonctionnement de la plateforme et les questions basiques (une dizaine d'opérateurs prennent en charge les flux).
Mais les questions plus pointues sont traitées par le service multilingue interne. "Notre plus gros défi est de pouvoir, mois après mois, garantir un service haut de gamme à nos membres en absorbant la croissance de l'activité, et notamment à l'étranger, puisque plus de 50 % des commandes viennent de l'international", confie le directeur de la relation membre.
Ce qui implique une amélioration constante et encadrée des prestations. Les équipes de Viapost sont invitées à progresser vers le niveau 2 (plus complexe) et à gérer une partie des flux asynchrones. "Cela passe, en effet, par de la formation, le contrôle qualité, l'ouverture de nos systèmes et le partage des indicateurs. Vestiaire Collective peut auditer les appels de nos conseillers", ajoute Steven Lautru, directeur des solutions clients de Viapost.
À n'en pas douter, la montée en compétences des équipes va de pair avec l'importance que prend la fonction dans les organisations.
Décryptage
À 48 ans, Myriam Berthy, responsable de la relation client d'Autoescape, peut se féliciter : le site de location de véhicules vient d'être primé, dans le cadre de l'Élection du service client 2015 (chaque année, une enquête menée par Inference Operations, groupe BVA, pour Viséo Conseil, basée sur 215 tests clients mystères, distingue les entreprises les plus performantes). 
Celle qui a commencé sa carrière chez American Express Travel, après avoir obtenu un BTS tourisme, gère depuis de longues années la relation client dans le secteur du tourisme (UCPA, Héliades).
Elle supervise, aujourd'hui, un dispositif bien rodé. Le site externalise, en effet, la gestion du niveau de base de sa relation client auprès de l'outsourceur B2S, à Casablanca (17 agents, 2 superviseurs, 1 coach qualité et 1 chef de plateau). "Je ravaillais déjà avec eux à l'UCPA", glisse Myriam Berthy. "Je connaissais leur sérieux, c'est pourquoi nous avons fait appel à eux".
En interne, elle dispose d'une équipe (10 collaborateurs) chargés du niveau 2 (suivi de dossier, problème lié à la disponibilité d'un modèle, réclamation et litige). "Mon métier est un métier de chiffres, car je surveille et consolide en permanence le taux de contacts dans l'objectif de le réduire et de rendre nos clients autonomes", explique la responsable. Un véritable défi dans la mesure où les loueurs modifient régulièrement leur politique commerciale, ce qui rend l'offre opaque.
Une autre dimension est cruciale : les ressources humaines. La patronne de la relation client veille à ce que les équipes, interne et externe, entretiennent des liens étroits. "Tous mes collaborateurs se sont rendus au moins une fois sur le site de Casablanca pour rencontrer les agents : j'y vais moi-même quatre jours par mois et nous faisons un point hebdomadaire par téléphone lors d'un miniconseil de pilotage", explique-t-elle. Les contacts par mail ou par téléphone entre les deux services sont quotidiens.
Prochaine étape : renforcer la personnalisation. Autoescape s'est doté d'un CRM pour mieux reconnaître ses clients et Myriam Berthy espère bénéficier de l'expérience du géant Expedia, qui a racheté le site en juin
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