[NRF16] La keynote de Kenneth Chenault, CEO d'American Express, en quelques points clés

Le programme du Retail Big Show faisait état d'une "keynote", cela aurait du s'appeler une master-class. Répondant aux questions de Terry Lundgren, le CEO de la chaîne de magasins Macy's, le CEO d'American Express Kenneth Chenault a donné aux acteurs de l'industrie du commerce, nombreux à être venus l'écouter, une leçon de sérénité ou, plus encore, de témérité face aux défis de la transformation digitale.

"Innovate, or die" a-t-il ainsi lancé à l'assemblée. Une formule qui fait écho à l'avertissement de Mindy Grossman, CEO du groupe Home Shopping Network (HSN), qui a souligné dans une note d'introduction à la conférence : "Si vous ne vous "disruptez" pas vous même, quelqu'un d'autre le fera inévitablement".

Soulignant, de fait, le danger de s'enfermer dans sa zone de confort, Kenneth Chenault a démontré ne pas avoir peur du changement en évoquant le futur du paiement "plastique". "Peu m'importe si les cartes bancaires viennent à disparaître" a-t-il insisté, mettant en avant la richesse et la viabilité des alternatives. En chef lieu : le paiement mobile "n'en est qu'à ses débuts" a-t-il prédit.

A condition que ce soit la roadmap du client... "Il faut être où les clients vous attendent" a en effet insisté le CEO d'American Express. Définissant par là-même l'un des mots les plus entendus au Retail Big Show : la pertinence (ou la capacité à procurer aux consommateurs une expérience en phase avec leurs attentes).

Pour ce faire, l'innovation doit se faire constante. Aux acteurs du commerce dans l'assemblée, Kenneth Chenault a ainsi conseillé : "Faites plus de tests et de prototypes". Des enseignements à suivre.