Inflation, social commerce, RSE… Quels sont les enjeux actuels des e-commerçants ?

De l’émergence du social commerce aux offres de seconde main, en passant par la nécessité de proposer une livraison sur mesure qui soit plus responsable, les e-commerçants doivent plus que jamais s’appuyer sur des partenaires globaux de confiance pour faire face aux mutations du commerce en ligne.

La pandémie a accéléré de manière significative l'essor du e-commerce : dès l’été 2020, les achats en ligne ont augmenté de 77 % en glissement annuel, selon Forbes, pour qui cette poussée a propulsé de cinq ans l'innovation et l'adoption du commerce numérique en quelques mois seulement. Et bien que les consommateurs ressentent le besoin de renouer des liens physiques après les bouleversements de la crise sanitaire, l'e-commerce continue de séduire et prend une part de plus en plus importante du total des ventes au détail dans le monde. Selon Statista, d'ici fin 2023, une vente au détail sur cinq sera effectuée en ligne dans le monde.

“Dans la lignée de 2021, 2022 a été complexe, avec pendant une partie de l’année des volumes à traiter dopés par l’explosion des ventes en ligne, sans parler de l’inflation, de la guerre en Ukraine et de la politique Zéro-Covid en Chine, qui nous ont obligés à adapter régulièrement notre chaîne logistique”, indique Grégory Bounatian, Vice-Président Commercial de DHL, qui observe cependant une stagnation des volumes liés à l’e-commerce depuis la fin de l’année 2022. “Ceux-ci sont toujours supérieurs à ce que nous traitions avant la crise, mais on observe que le modèle e-commerce arrive peut-être à maturité, et qu’une nouvelle phase de développement s’opère désormais, avec la montée en puissance du social commerce et la recherche de produits locaux et d’occasion.”
 

Made in France et offres responsables ont la cote

Ainsi, l’e-commerce se métamorphose, et les consommateurs sont tiraillés entre la recherche de prix bas, d’autant plus en cette période d’inflation, et la préservation des évolutions positives issues de la pandémie, à commencer par la consommation de produits locaux, bien que leur coût augmente. Mais le prix de vente n'est pas le seul critère d'achat : les questions environnementales, sociales et de gouvernance influencent près de la moitié des consommateurs dans le monde.

En France, deux tiers des consommateurs considèrent qu'acheter des produits français doit faire partie des critères d'achat, et 60 % sont prêts à payer plus pour cela. Selon la Fevad : “Les préoccupations sanitaires et environnementales des consommateurs ont renforcé les tendances de consommation locale sur Internet, ainsi que la vente et l'achat de produits de seconde main.” Toujours selon la Fevad, plus de 80 % des cyberacheteurs français ont déjà acheté ou vendu des produits de seconde main, tandis que 74 % des acheteurs ont le réflexe de vérifier si un produit existe en seconde main avant d'en acheter un neuf. Des nouvelles habitudes également observées par Grégory Bounatian : “Le Made in France connaît un succès certain, notamment à l’international, vers des marchés comme les Etats-Unis, la Chine, l’Australie, l’Inde ou le Brésil. Nous voulons accompagner ce mouvement en aidant les entreprises, notamment les PME, en leur offrant des espaces en ligne au sein desquels ils peuvent trouver du contenu informatif et échanger avec nos conseillers, notamment sur les sujets douaniers. En parallèle, le rapprochement des activités de production est une tendance forte, qui va de pair avec la volonté de minimiser l’impact environnemental du transport et plus généralement de proposer une offre plus responsable aux consommateurs. Mais les entreprises vont devoir trouver un équilibre entre écologie et économie : multiplier les transports entre les sites impliqués dans la fourniture de produits d’occasion reconditionnés annule l’intérêt environnemental de cette démarche.”
 

Réinventer l’expérience client autour de la RSE

Obtenir une plus grande maîtrise de sa chaîne logistique est donc une nécessité pour les entreprises qui veulent proposer une offre plus éthique et durable à leurs clients. Néanmoins, la guerre en Ukraine et la flambée des prix de l'énergie ont plongé à nouveau les entreprises dans l'incertitude logistique, engendrant des ruptures de stock qui sont à l'origine d’une baisse de la rétention du client : 46 % des consommateurs passent chez un concurrent qui dispose des produits qu’ils cherchent, selon une étude d'InsierIntelligence.

Enfin, 60 % des consommateurs s'attendent à une livraison le jour même ou dans un délai maximal de deux jours, et ils plébiscitent la possibilité de commander à partir de n'importe quel endroit, y compris des réseaux sociaux dans le cadre du développement du social commerce.

Une réalité à laquelle DHL s’adapte de multiples manières, en essayant de concilier une expérience client optimale et des engagements responsables, comme l’explique Grégory Bounatian : “Le développement du social commerce, dont les ventes vont être multipliées par deux ou par trois dans des secteurs comme le luxe ou la mode, nous oblige à adapter nos outils de traitement des commandes en les intégrant aux principaux CMS et marketplaces. Mais là aussi, le fait que ces nouvelles pratiques se développent particulièrement grâce à l’influence et auprès de jeunes audiences nous pousse à militer pour un meilleur encadrement, tant sur la nature et l’origine des produits que sur le respect des enjeux RSE par les marques qui les commercialisent”, explique le Vice-Président Commercial de DHL, tout en détaillant les autres initiatives mises en place par le transporteur pour verdir son activité : “Nous proposons aux personnes livrées une plus grande diversité de choix sur le lieu et l’heure de livraison via notre service “On Demand Delivery”,  afin d’éviter au maximum les trajets inutiles tout en mettant en lumière des modes de livraisons groupés. Par ailleurs, nous délivrons 55 centres-villes français en vélo ou triporteurs et 25% de nos routes sont couvertes par des véhicules “green”. Nous voulons électriser 75% de notre flotte de camions d’ici à 2025.” Enfin, DHL investit également afin de réduire l’impact de l’aviation, qui reste au coeur de son offre express, en étant le transporteur le plus impliqué dans le développement de “SAF”, pour “sustainable aviation fuel”, comme en témoigne le lancement en février du programme GoGreen Plus.