Mobilité

Nous avons assisté ces dernières années à la multiplication des types de terminaux mobiles. Là où il y a encore 5 ans, le choix de terminaux mobiles se résumait entre PC portable ou Palm, la première génération de smartphones a montré le bout de son nez et puis Apple est arrivé pour redistribuer les cartes. Deux fois. D'abord en 2007 avec l'iPhone puis en 2010 avec l'iPad. D'autres smartphones de seconde génération sont apparus, d'autres tablettes sont déjà là.

Téléphone intelligent ou ordinateur communicant ?

Les premiers smartphones ont été conçus comme des téléphones capables de surfer sur Internet. Les champions s'appelaient Nokia, Motorola, Sony Ericsson, tous fabricants de téléphone. La seconde génération est conçue avant tout comme un ordinateur (possibilité d'installer des programmes, navigation web, accès aux e-mails...) auquel on a ajouté de la téléphonie. Cela change tout. Les leaders ne sont plus des fabricants de téléphone, ils s'appellent Google et Apple. Ce n'est pas par hasard. Des terminaux plus puissants, plus ergonomiques, des systèmes plus variés (iOS, Android, Windows Mobile...). Si le potentiel mobile s'est multiplié, la difficulté à choisir les bons outils a augmenté en conséquence. Les réseaux de transmission de données ont aussi connu des avancées importantes. Quel que soit l'opérateur, le réseau 3G offre désormais des débits confortables sur une large couverture du territoire. Disons-le clairement, de la même manière qu'il n'existe pas d'organisation commerciale standard - chaque entreprise construisant ses processus jour après jour en fonction de son marché, de ses forces et ses faiblesses, de ses ressources mais aussi de sa culture - il n'existe pas de projet d'équipement mobile standard. Le meilleur des uns peut être le pire des autres. On peut bien sûr offrir un iPad ou un iPhone à tous ses vendeurs. Cela fera plaisir à votre force de vente - et à feu Steve Jobs - mais au fond, est-ce que cela apportera la meilleure réponse (ou a minima une bonne réponse) aux attentes des acteurs mobiles ?

Les questions clés avant de se lancer

• Quels sont les enjeux de la mobilité pour l'entreprise ?
• Quels en sont les indicateurs objectifs (augmenter le nombre de visites client, augmenter le bénéfice de chaque visite, transférer des charges d'assistanat vers du marketing offensif...) ? Comment les mesurer ?
• Partant de là, quels sont les processus à informatiser ?
• Et quelles informations sont nécessaires pour mener à bien ces processus ?
• Quels sont les acteurs concernés et quel est leur type de mobilité ?
• Comment assurer un niveau de sécurité acceptable pour les données utilisées à l'extérieur de l'entreprise ?
• Quelles sont les contraintes techniques imposées par le système d'information ?
• Quelles sont les contraintes ergonomiques (poids, condition d'accès...) à prendre en considération ?

Ces questions sont empreintes du bon sens le plus élémentaire et pourtant nous avons rencontré de nombreuses entreprises aux prises avec les pires difficultés pour ne pas avoir mené cette démarche. Tel grossiste en fruits et légumes qui avait oublié que dans les boutiques, il n'y avait pas forcément accès à une prise électrique pour recharger les portables. Telle entreprise industrielle qui a déployé une solution de portables en mode déconnecté aux coûts d'exploitation exorbitants alors que dans la pratique les commerciaux allaient en rendez-vous avec un papier et un crayon et rédigeaient leurs comptes rendus, le soir, de chez eux !

Les enjeux d'un CRM mobile

Pour vous aider un peu à définir vos enjeux, nous avons listé ci-dessous les quatre principaux enjeux auxquels le CRM mobile apporte une réponse efficace et pertinente.

Augmentation de la capacité de travail sans augmenter la durée du travail

En offrant un bureau portable à ses collaborateurs, l'entreprise leur permet de travailler à chaque instant. En attendant un avion, dans le train, en attendant un rendez-vous... L'utilisateur peut travailler quasiment sans discontinuité. On peut atteindre des gains de productivité de l'ordre de 10 à 15 %.

Réactivité dans la Relation Client

En étant alerté plus rapidement, le commercial peut traiter plus vite les dossiers sur lesquels il travaille et ainsi réduire le temps qui s'écoule entre une demande client et la réponse qui y est apportée. On observe des gains de délai de l'ordre de 15 à 20 %.

Qualité de la Relation Client

En ayant à sa disposition une information complète et actualisée, le commercial peut mieux répondre aux attentes de ses clients. Il est plus à même de développer les ventes (cross-selling/upselling). On observe des gains de CA unitaire de l'ordre de 5 à 10 %.

Team building

En ayant un contact régulier et permanent avec l'entreprise, le commercial se sent davantage impliqué dans la vie de l'entreprise. Il est plus fidèle. Gains de l'ordre de 20 %. Pour finir, de nombreux facteurs sont à prendre en compte pour répondre à la question Quelle est la solution CRM optimale pour équiper ma force de vente nomade : online ou offline ? Il n'existe pas de réponse universelle et il convient de se poser la question du type de nomadisme envisagé (quasi-sédentaire, itinérant ou nomade) avant de se lancer.

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