DossierFacebook au coeur de votre stratégie marketing et relationnelle

Développer le capital conversationnel de la marque

Inutile d'afficher des milliers de fans sur une page Facebook si celle-ci ne diffuse pas un contenu pertinent. Il s'agit de développer le capital conversationnel de la marque pour qu'il soit susceptible de créer le buzz. Le contenu doit apporter une réelle valeur ajoutée aux membres de la communauté et à leurs « amis »: organisation d'un concours, informations techniques sur un produit, trucs et astuces pour en optimiser l'utilisation, actualité événementielle de la marque, etc. Le contenu doit être mis à jour et proposer une information « fraîche ». L'annonceur doit suivre le fil de la conversation en détectant les remarques ou les questions des clients et en y apportant des réponses précises en un délai acceptable.

Tout savoir sur :Le type d'info à diffuser sur Facebook

Le SNCD décrypte Facebook et consorts

Les internautes se montrent exigeants à l’égard des annonceurs. Si 39% des membres des réseaux sociaux se déclarent fans d’une ou plusieurs marques, plus de la moitié disent s’être déjà désinscrits de la page Facebook d'une marque. Les raisons principales de cette désaffection ? La profusion de publications (pour 65% d’entre eux) et le peu d’intérêt du contenu (56%). En outre, la publicité demeure mal acceptée sur les réseaux sociaux : 40% des personnes interrogées la jugent inutile et intrusive, même si la moitié des internautes reconnaissent avoir déjà cliqué dessus.

Tout savoir sur :La présence des marques sur Facebook

Avoir des "like" n'est  pas suffisant

Les marques doivent miser sur la qualité de la relation sur le long terme avec les internautes pour améliorer leur réputation. Isobar recommande aux marques de passer d’une logique de fréquence d’intervention sur les réseaux sociaux à une véritable animation éditoriale, davantage axée sur des contenus qui génèrent des réactions. En effet, l’engagement (commentaires, partages de contenu, etc.) des personnes "connectées" à la marque compte ainsi désormais davantage que la course aux "Like".

Tout savoir sur :Les fans et l'enjeu des "like" d'une marque

L’audience des sites web des médias provient de plus en plus de leur page Facebook

Les motivations qui poussent une personne à devenir fan sont essentiellement de deux natures : pour soi-même, simplement parce qu’on apprécie le média (63 %) et pour lire les dernières publications, en suivre les actualités directement sur Facebook (61 %). Vient ensuite l’envie de bénéficier d’informations exclusives ou en avant-première, privilégiées ou réservées aux fans (30 %). Ceux-ci suivent à 66 % les publications depuis leur fil d’actualité et à 30 % depuis la page Facebook du média.

En moyenne, un quart des fans déclare cliquer souvent sur le bouton "J’aime" lié à une publication et 40 % de temps en temps. De même, 19 % des fans disent lire fréquemment les commentaires des autres fans et 37 % de temps en temps.Viennent ensuite le partage de publications avec ses amis, l’utilisation d’une application proposée par la page et la rédaction de commentaires liés aux publications de la page.

Tout savoir sur :Comment Facebook impacte l'information des marques médias

Que veulent les fans d'une marque ?

L'audience des réseaux sociaux encourage les annonceurs à y créer des pages pour agréger des communautés. Mais utiliser les plateformes communautaires exige de la rigueur et des ressources car pour séduire les internautes, la présence de la marque doit être animée.

Tout savoir sur :Les communautés de marque et les nouvelles stratégies de marketing relationnel

Grâce à sa campagne «Axe Angels», la marque de produits de beauté masculins compte plus de 812 000 fans

Consciente du potentiel commercial du réseau social, la marque de produits de beauté masculins Axe (groupe Unilever) a décidé de revoir sa stratégie. Et d'aller plus loin dans la gestion du contenu de sa fan page. Résultat: depuis le 4 avril, trois jeunes femmes baptisées les «Axe Angels» animent la page. « Nous voulions instaurer une nouvelle relation entre la marque et ses consommateurs. Nous avons donc mis en place une discussion continue, qualitative et personnalisée avec nos fans »,explique Pierre Maherou, chef de marque chez Unilever. Sur le mur de la page officielle Facebook, «les anges» posent des questions, postent des photos et des vidéos relatives au parfum, à la séduction et à l'humour.

Tout savoir sur :La stratégie d'animation de la page Facebook Axe

KLM demande conseil à ses fans sur Facebook

L'animation des réseaux sociaux fait partie intégrante de la stratégie marketing de KLM (groupe Air-France – KLM, alliance Skyteam). Depuis le 17 avril dernier, la compagnie aérienne néerlandaise propose aux fans de sa page Facebook de voter pour le produit qu'ils achèteraient si ce dernier était vendu pendant un vol.

Tout savoir sur :L'interactivité d'une marque (KLM) avec ses fans