[Tribune] La NRF 2024 en 3 tendances et enjeux Retail

De retour du NRF Retail's Big Show, Sébastien Lefebure, directeur général Europe continentale de Manhattan Associates, livre son analyse des dernières tendances retail et des innovations qui vont permettre aux retailers d'améliorer leur efficacité opérationnelle et d'offrir une expérience client toujours plus personnalisée. Tour d'horizon des grandes orientations 2024 du retail.

2024, l'année de la démocratisation de l'IA

Les avancées de l'IA générative ont fait les gros titres en 2023 et le premier anniversaire de ChatGPT marque une étape notable dans ce domaine. L'application d'OpenAI est actuellement utilisée par plus de 100 millions de personnes à travers le monde et devient ainsi l'outil ayant la vitesse d'adoption la plus rapide de tous les temps. 2024 va voir l'IA passer de "buzzword" à un déploiement opérationnel à travers tous les secteurs, et l'accélération des avancées ne va faire que s'intensifier.

Cette nouvelle rupture technologique - au moins aussi importante que l'arrivée d'Internet ou la généralisation du smartphone - va révolutionner tous les aspects de la chaîne de valeur ; du développement des produits à leur distribution et même à leur consommation.

La technologie au service de la relation humaine

Les retailers ont bien compris que les points de vente - où la technologie est de plus en plus présente - jouent aujourd'hui un rôle stratégique pour l'efficacité des opérations et la satisfaction client. Après avoir été un temps relégués à l'arrière-plan de l'ère digitale, ils sont devenus, après la pandémie, le premier actif des marques et des enseignes. Par voie de conséquence, la digitalisation des points de vente est devenue un enjeu majeur pour les retailers.

En 2024, l'objectif sera de rendre plus physiques les espaces digitaux, de les rendre plus immersifs, plus proches de la vraie vie. C'est un constat que nous faisons déjà avec le développement de l'essayage virtuel, du live shopping ou encore du social commerce pour ne citer que ces exemples.

Cet effacement des frontières entre espaces digitaux et espaces physiques est en train de créer une réalité mixte. Demain, nous ne saurons plus vraiment où s'arrête le monde physique et où commence le monde numérique. Cela mettra encore plus l'accent sur la nécessité d'une visibilité et d'une transparence sans faille sur l'ensemble des stocks des marques - si un produit est en stock, il faut être en mesure de le vendre (où qu'il soit et via tout canal).

Alors que l'e-commerce est en train de passer d'un mode de fonctionnement uniquement transactionnel à un mode multidimensionnel, les enseignes physiques vont devoir s'assurer que leurs employés sont en mesure d'offrir des expériences uniques et différenciantes. Elles doivent donc se tourner vers la technologie pour pouvoir offrir une qualité de service digne d'une conciergerie, en permettant aux employés de servir le client de manière à la fois efficace et hautement personnalisée.

Cela inclut la personnalisation de la relation avec le client, l'accueil du client sur place, la livraison ou le retour rapide d'une commande en ligne... En 2024, c'est la qualité du contact humain, rendue possible par la technologie, qui va faire la différence.

Le développement durable redevient une priorité

Au cours de ces 18 derniers mois, les progrès dans le domaine du développement durable ont ralenti, car retailers comme consommateurs ont donné la priorité à la maîtrise des coûts. Toutefois, il s'agit d'une tendance de fond qui va de nouveau être une priorité majeure pour les retailers en 2024.

La transparence sur ce sujet va être une thématique clé cette année. Les consommateurs attendent des retailers qu'ils les guident dans leurs décisions et, compte tenu de la sensibilisation accrue au greenwashing, il n'est tout simplement pas possible de se cacher derrière de fausses affirmations ou des promesses illusoires.

Les retailers vont être jugés non seulement sur l'authenticité de leurs déclarations, mais aussi sur leur exactitude. Ils doivent donc avoir une visibilité totale sur leur supply chain et être en mesure de communiquer efficacement leurs pratiques et leurs normes aux consommateurs.

À la suite de l'annonce historique concernant la transition vers l'abandon des énergies fossiles lors de la récente COP 28, je pense que nous allons observer une attente encore plus importante en termes de respect de l'environnement et de traçabilité des produits dans le cadre des efforts accrus des retailers en matière de développement durable. De ce fait, il faut s'attendre à ce que les supply chains soient à nouveau sous le feu des projecteurs.