Marriott: le culte du service client

Réactivité et fiabilité sont deux notions prioritaires parmi les exigences des voyageurs, dont le quotidien consiste à papillonner d'hôtel en hôtel. Le groupe hôtelier Marriott le sait bien et a su en tirer profit, à travers une stratégie digitale répondant pleinement à ces attentes. Résultat: « Notre site internet est désormais le premier hôtel du groupe en termes d'activité », assure Andrew Haynes, directeur marketing et e-commerce chez Marriott International. Cette prise de conscience du caractère incontournable du digital a permis au groupe d'investir très tôt le Web. Et notamment le canal mobile, puisque la première version de son site mobile remonte à 2008.

Trois ans ont passé depuis, et le groupe Marriott « génère désormais une large partie de ses revenus grâce au mobile », note Andrew Haynes. En effet, selon le Top 300 du m-commerce établi par Internet Retailer, Marriott se classe en troisième position des sociétés les plus efficaces sur ce canal de vente, avec un chiffre d'affaires estimé à 144 millions de dollars, en 2011. Une performance d'autant plus notable que les applications Marriott destinées aux terminaux iPhone, Android et Blackberry n'ont vu le jour aux Etats-Unis qu'en août 2011. « Nous avons choisi d'investir sur ces systèmes d'exploitation, car ils drainent 99 % du trafic de l'ensemble des smartphones », explique le directeur marketing et e-commerce. Depuis, tout s'est accéléré et, en novembre 2011, les versions française, allemande, espagnole et chinoise ont été lancées. Le succès de Marriott est donc lié à la pertinence du choix des supports, mais pas seulement. C'est également la qualité de l'expérience client qui a fait la différence. « Les études ont démontré que les deux principales attentes des utilisateurs de smartphone étaient de pouvoir consulter les disponibilités des chambres et de réserver directement, à la dernière minute », explique Andrew Haynes. Ainsi, un utilisateur peut effectuer des réservations - ou des annulations - parmi plus de 3 600 hôtels et centres de villégiature du groupe à travers 70 pays, au plus proche de sa position, grâce à la fonctionnalité de géolocalisation. Afin de l'aider dans son choix, les applications et le site mobile permettent d'afficher les photos, les cartes et les équipements de l'ensemble des hôtels.

La géolocalisation permet de prendre connaissance des disponibilités hôtelières les plus proches du mobinaute.

Et pour les voyageurs les plus assidus, il est également possible de créer un compte afin d'accéder au programme de fidélité du groupe, «Rewards», et ainsi cumuler des points de fidélité. Intuitive, la navigation au sein des applications est simple, grâce aussi à une ergonomie très épurée. Seul bémol, l'application iPhone peut souffrir de certaines lenteurs de navigation. A l'avenir, Marriott continuera de mettre à jour régulièrement son site mobile et ses applications, en les optimisant et en les enrichissant de nouvelles fonctionnalités. Si la discrétion est de mise sur ce sujet, l'une d'entre elle pourrait être liée à l'utilisation des réseaux sociaux, avec un impératif toujours identique: répondre à un besoin fondamental du client.

« Marriott génère une large partie de ses revenus grâce au mobile. » Andrew Haynes, Marriott International