Conseillers et robots travaillent main dans la main
On se dirige donc vers un mix humain/robot: une relation client automatisée pour les questions basiques et l'intervention de conseillers pour des problèmes plus complexes. Simon Robic, product manager chez iAdvize pense que les robots peuvent assister le service client. "Nous voyons l'intelligence artificielle comme quelque chose qui va donner des super pouvoirs au conseiller humain: elle est capable de repérer des questions récurrentes et de signifier au conseiller quelles réponses ont déjà été apportées et lesquelles ont apporté le plus de satisfaction aux clients" , décrit-il.
La solution est déjà testée chez certains clients d'iAdvize. Cette collaboration entre les humains est les robots est par ailleurs essentielle pour permettre aux robots de se développer. De nombreux projets - comme celui de l'assistant personnel M de Messenger - associent de l'intelligence artificielle à des humains chargés de les entraîner. Le futur de la relation client est dans la coopération du réel et du virtuel.
Avec 4,2 millions de clients et 11 millions de consommateurs, le service relation client de l'activité Eau France de Suez reçoit 2,8 millions d'appels téléphoniques par an, 400000 courriers et 200000 e-mails. Parallèlement, le site Internet enregistre 1,3 million de visites par an et le selfcare (le site web et le serveur vocal interactif) représente 15% des contacts. "Notre objectif est de faire en sorte que le selfcare représente 35% des contacts en 2020", précise Alexandre Brouzes, directeur de la clientèle de l'activité Eau France de Suez. A ce titre, en 2014, le site Internet a été refondu et un conseiller client virtuel, Olivier, a été créé avec les sociétés Leading Actors et Cantoche. "L'objectif de cet avatar est d'humaniser notre site", explique Alexandre Brouzes. Présent sur les différentes pages du site, Olivier est capable de répondre à plus de 200 typologies de question, choisies en fonction des questions posées par les clients aux téléconseillers. Aujourd'hui, ce sont 1 600 utilisateurs qui le sollicitent chaque jour avec un taux de satisfaction est de 70%. "Nous souhaitons désormais aller vers plus de personnalisation, notamment en fonction de l'historique de navigation du client", indique Alexandre Brouzes.
Nao, le petit robot humanoïde d'Aldebaran (racheté par le japonais Softbank Robotics), assiste les vendeurs dans certains magasins Sephora et Darty. Mais au-delà du gadget, quelle valeur ajoutée offrent-ils vraiment? "Les robots ne doivent plus être pris pour des gadgets ou des ennemis de l'emploi, mais pour des alliés de la vie quotidienne", estime Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du service. Dans cette optique, depuis le mois de juin 2016, Darty teste le robot Pepper (grande soeur de Nao) dans son magasin parisien de la République. L'objectif: orienter les clients dans le magasin, les aider dans leur choix ou réaliser des enquêtes de satisfaction.
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