Manhattan Associates « push » la logistique du futur

«Push possible» pouvait-on lire sur le stand de l'éditeur américain, exposant et sponsor du Big Show NRF 2018, the must-event du retail qui s'est déroulé à New York en janvier. Un ton offensif pour bousculer les certitudes des retailers et présenter ses convictions sur la supply chain de demain.

Automatisation, robotisation, entrepôt connecté, intelligence artificielle… Cette édition de la NRF a regorgé de témoignages sur l'évolution de la logistique, l'intégration des nouvelles technologies, etc. Elle a également eu son lot de start-ups, prêtes à dégainer leur micro-solution répondant à des besoins ultra-spécifiques des retailers.

Mais la NRF, c'est aussi des témoignages de personnalités du retail, qui évoquent les problématiques phares du retail et les enjeux du commerce de demain. Là, on joue dans la cour des grands. Et un acteur de la taille de Manhattan Associates s'impose.

Le plus grand enjeu pour le retail – et les discussions sur le salon l'ont confirmé – c’est le fait que le consommateur soit devenu tout puissant. Avec lui aux commandes, le retailer se retrouve sur la sellette non seulement pour fidéliser, mais aussi pour rationaliser son expérience d'achat. La seule façon de le faire est d'adopter des technologies innovantes qui peuvent répondre – et dépasser – les attentes des clients et éliminer les frictions de leurs courses. « Tout tourne autour du consommateur dans ce moment précis. Nous faisons tout ce que nous pouvons pour communiquer directement avec lui et faciliter les achats », affirme Terry Lundgren, Executive Chairman chez Macy’s.

Clairement, le client prend le pouvoir dans sa relation avec le retailer, commentant à la moindre occasion son expérience sur les réseaux sociaux. Une attitude qui accroit la pression sur les distributeurs. Dans ces conditions, la logistique « à la papa » n'est plus possible et les enseignes doivent désormais penser leur supply chain comme un grand réseau étendu dont les clients font partie. Avec ce que ça implique au niveau de la data.

En disposant d'une meilleure visibilité de ce qui se passe d’un bout à l’autre de sa supply chain, le retailer sera à même de prendre les meilleures décisions, à la fois en termes de gestion de stocks, de planifications, et de personnalisation de l'expérience client. Sur ce dernier point, il existe une large dichotomie entre la perception consommateurs et celle des retailers. Ainsi, seulement 40 % des consommateurs disent recevoir de la part des retailers des informations correspondant à leurs goûts et centres d’intérêt, souligne Manhattan Associates. Or, près de 90% des entreprises disent qu’elles travaillent activement pour personnaliser les expériences client. Partant de ce constat de base, l'éditeur a mis au point une solution qui devrait réconcilier les deux avis, Manhattan Customer Engagement. 

« Push engagement »

Celle-ci fait partie de la plateforme logicielle Manhattan Active Omni, qui permet de fusionner les applications de gestion des commandes et de traitement des commandes, et les applications de point de vente et de clienteling, le tout sur une seule et même plate-forme.

Avec l'apport de Manhattan Customer Engagement, le distributeur peut, en plus, personnaliser sa relation client et fournir un très bon niveau de service grâce à une méthode d’analyse des expériences individuelles de shopping. Manhattan Customer Engagement est en effet la première solution qui connecte les conversations sur les réseaux sociaux avec les données temps réel des achats et commandes client. Ce qui délivre une photographie complète et détaillée du parcours d’achat de chaque client.

Dans le détail, la nouvelle solution propose les fonctionnalités suivantes : profil et analyse client, gestion des incidents, écoute et communication sociale, tableaux de bord utilisateurs et managers.

Sur le plan technique, Manhattan Customer Engagement fonctionne avec Enterprise Order Management, le système de pilotage de commandes de l’éditeur, qui prend en main la gestion des commandes client d’où qu’elles viennent (magasin, web, mobile, etc.) et leur livraison (depuis le magasin, l’entrepôt, etc.) là où le client le souhaite (point relais, domicile ou magasin de son choix). Cette intégration permet d'anticiper et d'identifier les problèmes potentiels et les corriger automatiquement avant qu’ils n’impactent négativement l’expérience client. Anticipation, adaptation, souplesse… Voilà ce qui caractérise la supply chain « nouvelle génération », pour performer dans la nouvelle réalité de la vente au détail.

Peut-être le plus grand point à retenir de cette grand-messe du retail est l'attitude optimiste affichée par les détaillants et les fournisseurs. Une posture partagée par les économistes de l'industrie qui ont convenu que la conjoncture économique actuelle favorisait une perspective positive pour le commerce de détail en 2018. Levanon et Brian Nagel, tous deux analystes chez Oppenheimer & Co., ont ainsi annoncé que la croissance du commerce de détail en 2018 devrait dépasser le gain de 4,2% enregistré en 2017. On reboucle là avec le ton résolument optimiste de Manhattan qui, avec sa campagne « push possible », s'inscrit parfaitement dans la tendance.