[Tribune] Optimiser la gestion des retours: rentabilité, expérience client et environnement

Dans le contexte de la crise sanitaire, les dépenses en ligne ont, sans surprise, explosé au cours des 12 derniers mois. Si l'e-commerce a été une planche de salut pour de nombreux retailers, l'explosion des retours a, à l'inverse, été un vrai casse-tête: comment faire en sorte que les millions de produits achetés en ligne en 2020 et retournés dans les magasins, les points de click and collect ou les centres de distribution soient correctement remis en stock et prêts à être vendus à nouveau?

Réduire les coûts et les défis logistiques de la vague actuelle d'e-commerce est évidemment une priorité pour les marques. Mais il y a aussi d'autres motivations à prendre en compte, notamment les avantages potentiels pour l'expérience globale du client et l'environnement.

Les implications financières des retours

En France, au cours du deuxième trimestre 2020, les sites de vente sur internet, tous produits et services confondus, ont enregistré 408 millions de transactions en ligne (source: Fevad), entraînant une forte augmentation du nombre de colis retournés. Toujours en France, selon Statista, en 2018, 45% des consommateurs ont retourné dans l'année au moins un produit acheté en ligne -seuls l'Allemagne et les Pays-Bas ont un taux plus élevé en Europe. Par ailleurs, selon une étude Deloitte (2019), d'ici 2022, l'on estime que 4 milliards de paquets en plus seront retournés.

Le coût réel de l'e-commerce