[Tribune] Optimiser la gestion des retours: rentabilité, expérience client et environnement

Dans le contexte de la crise sanitaire, les dépenses en ligne ont, sans surprise, explosé au cours des 12 derniers mois. Si l'e-commerce a été une planche de salut pour de nombreux retailers, l'explosion des retours a, à l'inverse, été un vrai casse-tête: comment faire en sorte que les millions de produits achetés en ligne en 2020 et retournés dans les magasins, les points de click and collect ou les centres de distribution soient correctement remis en stock et prêts à être vendus à nouveau?

Réduire les coûts et les défis logistiques de la vague actuelle d'e-commerce est évidemment une priorité pour les marques. Mais il y a aussi d'autres motivations à prendre en compte, notamment les avantages potentiels pour l'expérience globale du client et l'environnement.

Les implications financières des retours

En France, au cours du deuxième trimestre 2020, les sites de vente sur internet, tous produits et services confondus, ont enregistré 408 millions de transactions en ligne (source: Fevad), entraînant une forte augmentation du nombre de colis retournés. Toujours en France, selon Statista, en 2018, 45% des consommateurs ont retourné dans l'année au moins un produit acheté en ligne -seuls l'Allemagne et les Pays-Bas ont un taux plus élevé en Europe. Par ailleurs, selon une étude Deloitte (2019), d'ici 2022, l'on estime que 4 milliards de paquets en plus seront retournés.

Le coût réel de l'e-commerce est lourdement impacté par des taux de retour plus élevés par rapport aux ventes en magasin, qui viennent s'ajouter à un environnement digital très concurrentiel et des coûts d'acquisition croissants. La variabilité des coûts en ligne fait pression sur les retailers traditionnels pour qu'ils adaptent leurs offres et rationalisent les coûts fixes existants. Ils investissent pour cela de plus en plus dans les outils digitaux, les innovations technologiques (telles que l'architecture et l'automatisation des micro-services) et les partenariats pour réduire les coûts, étendre les capacités et accroître la souplesse et la résilience de leur supply chain.

À ce titre, une récente étude réalisée par Soti auprès de 6000 personnes en France et dans sept autres pays révèle que 64% des consommateurs français estiment que les retours devraient être automatisés pour gagner en rapidité (contre 57% des Européens).

Expérience client et retours

Comme c'est souvent le cas, le traitement des retours peut faire ou défaire l'expérience globale de la marque. Selon l'étude menée par Soti, deux tiers (66%) des consommateurs français déclarent qu'ils achèteraient davantage s'il était facile de retourner les marchandises. Les retailers avertis (en particulier les pure players de l'habillement en ligne comme Asos ou Boohoo) considèrent d'ailleurs de plus en plus le processus de retour comme une occasion de s'engager davantage avec les clients, en fournissant un point de contact supplémentaire pour améliorer leur expérience globale.

Simplifier et améliorer le traitement des retours contribue donc à renforcer la réputation de la marque, la fidélité et la fréquence des achats.

Rentabilité et environnement

Les retours sont également synonymes de pollution: multiplication des boîtes, des sacs en plastique, du papier bulle et autres emballages, sans parler de l'empreinte carbone liée aux flux supplémentaires de courrier et de transport de marchandises. Un récent article paru dans le média américain Retail Dive estime que, rien qu'aux États-Unis, les retours du e-commerce ont généré 5 milliards de tonnes de déchets mis en décharge et produit autant de CO₂ que 3 millions de voitures en un an.

Si plus de chiffres sont disponibles aux États-Unis, il faut garder à l'esprit que la France n'est pas en reste, avec plus de 500 millions de colis livrés chaque année. Ainsi, à Paris, on estime que c'est un véhicule sur cinq qui transporte des colis à livrer. Si un processus de retour peut être rationalisé et économisé -même de façon marginale- l'ampleur des chiffres en jeu ici signifie que les marques peuvent réaliser des gains environnementaux substantiels. Et, à l'heure où les consommateurs privilégient des marques responsables et soucieuses de l'environnement, ce n'est certainement pas un aspect à négliger.

En conclusion, une gestion logistique des retours plus efficace du point de vue des coûts, des clients et de l'environnement est au coeur de l'attention. La création d'une plus grande visibilité autour des stocks, de systèmes omnicanaux plus intelligents capables de traiter de manière efficiente les demandes clients, et une plus grande utilisation des données relatives aux processus et aux réseaux de transport sont autant d'éléments d'une importance cruciale pour les marques et retailers qui cherchent à résoudre ces trois défis clés liés à la croissante des retours.