Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Publié par Claire Morel le 9 juil. 2014 | Mis à jour le 11 juil. 2014 à 15:52

Après l'annonce officielle du lancement de son bouton connecté relié au service client, début juin, Vincent Gufflet, directeur services et abonnements, en charge de la relation client chez Darty, revient sur les ambitions de l'enseigne et les moyens mis en oeuvre pour assurer cette nouvelle offre.

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Vous venez de lancer un bouton connecté relié au service client de Darty. Quel est votre objectif au travers de cette innovation ?

Nous avons créé le Contrat de Confiance il y a 40 ans, comprenant notamment la livraison gratuite et le dépannage. Le marché a évolué, d'où notre ambition de trouver de nouveaux services afin de réinventer la relation client. Cette nouvelle offre matérialisée par le bouton connecté nous permet, d'une part, de valoriser notre service d'assistance et de dépannage, mis en place depuis plus de dix ans, qui génère 8 millions d'appels par an. D'autre part, nous avons souhaité innover et trouver de nouveaux moyens de mieux assister les clients au travers d'une approche moderne telle que la technologie des objets connectés. Ce système de click-to-call physique est un service simple qui devrait offrir d'autres fonctionnalités dans le futur. Aujourd'hui, un foyer possède entre trois et cinq objets connectés. Bientôt, il en possèdera une vingtaine.

Combien va coûter ce service ?

A partir du 15 octobre, le bouton sera vendu 25 euros et l'abonnement coûtera trois euros par mois. Les consommateurs peuvent sinon utiliser l'application ou le site pour retrouver le bouton, moyennant le même abonnement. Nous avons actuellement une offre spéciale de pré-réservation valable jusqu'au lancement avec un abonnement à deux euros par mois.

Quel est l'avantage d'un telle offre pour les consommateurs ? Pourquoi ne pas tout simplement contacter le service client classique et gratuit ?

En règle générale, l'achat d'un produit assure une garantie pour une durée précise. De plus, un distributeur ne reçoit que des réclamations pour des articles qu'il commercialise lui-même. Avec cette offre, nous proposons un service universel : le consommateur peut nous contacter pour un produit qui n'a pas été acheté chez Darty, quels que soient sa marque et son âge, même s'il n'est plus sous garantie. Ce service, qui s'apparente à une conciergerie, se veut aussi premium : nos conseillers répondent 24h sur 24 et 7 jours sur 7, avec une attente de moins d'une minute. Après un test réalisé depuis le mois de mai, la durée d'attente moyenne entre une pression sur le bouton et le rappel d'un conseiller est inférieure à 30 secondes.