Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Au niveau des ressources humaines, comment avez-vous adapté l'organisation ?

Nous avons déjà fortement investi dans la relation client, qui pour nous, est un axe fort de différenciation. Nous proposons depuis longtemps aux clients de nous contacter de 7h à 22h. Pour ce faire, nous avons sept centres de contact de taille moyenne avec près de 100 personnes par centre : Paris-Bercy, Paris-Bezons, Lyon, deux à Marseille, Metz, Bordeaux. Pour répondre, de 22h à 7h du matin, nous avons une dizaine de conseillers qui travaillent sur le mode du homeshoring. C'est un système que nous avons mis en place depuis déjà quatre ans.

Les conseillers dédiés ont-ils reçu une formation spécifique ?

Ces 150 personnes ont reçu une formation généraliste permettant de répondre à 80% des demandes. Si la requête est plus spécifique, nous réalisons un transfert accompagné : le premier conseiller met en relation le client avec l'expert lors d'une conférence téléphonique à trois.

En quoi consiste cette formation généraliste ?

Notre programme de formation, développé depuis dix ans, consiste à faciliter la relation client via les outils les plus modernes (CRM, gestion de la connaissance, résolution à distance). Nos conseillers s'appuient en particulier sur notre base de connaissance qui recense 100 000 pannes et résolutions. Cette base est à la disposition des conseillers, des vendeurs et des techniciens. Pour l'instant, ils peuvent prendre en main à distance les smartphones, tablettes et téléviseurs. Demain, ils pourront également le faire sur les lave-linge par exemple.

Comment s'effectue cette prise en main à distance ?

Le client doit se connecter à Darty.com et entrer le code donné par l'assistant. Celui-ci peut ensuite prendre la main sur l'appareil. Le taux de résolution des pannes est de 50%. C'est évidemment variable d'un produit à l'autre : c'est notamment plus facile sur un ordinateur que sur de l'électroménager.

Lire "Darty : un bouton connecté au service de la relation client"