Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Comment fonctionne le dispositif?

Après avoir acheté le bouton, deux gestes suffisent : il faut arracher la languette située sur son verso et saisir le code d'accès de sa box Internet sur l'application Darty pour smartphone (iOS et Android) ou depuis un ordinateur. Le bouton devient ainsi nominatif et contient l'identité de son utilisateur. En appuyant dessus 7j/7 et 24h/24, un conseiller le rappelle. Ce dernier reconnaît l'utilisateur et dispose de son historique d'achat, donc de la liste de ses équipements achetés chez Darty. Il peut l'accompagner pour une panne, une aide à l'installation, une commande ou un suivi de commande. Sans fil, l'autonomie du bouton est de deux ans.

Pour apporter un certain niveau de service, vous devez vous appuyer sur un CRM relativement fourni en données...

Il y a dix ans, nous avons fait appel à Siebel, puis adapté le CRM en fonction de nos besoins. Nous avons beaucoup investi. C'est pourquoi lorsque le client nous appelle, nous avons une vision complète de son historique. Le système d'information, qui rassemble toutes les données de vente, d'interactions multicanal et d'assistance se déversent dans notre CRM unique. Nous avons environ 15 millions de clients actifs sur trois ans dans notre base.

Avant le lancement du bouton le 15 octobre prochain, réalisez-vous actuellement des tests ?

Pour l'instant, nous testons ce système auprès d'un panel de 1 000 clients, avec 100 collaborateurs. A terme, les clients qui appuieront sur le bouton bénéficieront d'une orientation prioritaire vers 150 agents sachant que nous avons au total 750 conseillers en interne, aptes également à répondre aux demandes de nos clients. En fonction des premiers résultats, nous ajusterons le nombre de conseillers et le besoin en formation.