Salesforce veut convertir les petites entreprises au CRM

Publié par Aude David le 12 juin 2017 | Mis à jour le 13 juin 2017 à 17:24

Lors du Salesforce Tour 2017, les start-up Hesus et Good Goût sont revenus sur la façon dont l'installation d'un CRM leur avait permis d'accélérer leur développement.

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Lorsque les PME et les startups se développent, l'enjeu est alors de transformer des techniques commerciales artisanales en processus automatisés afin de soutenir la croissance de la société. Bertrand Van Overschelde, vice-président Europe Continentale de Salesforce, affirme, lors d'une conférence du Salesforce Tour qui s'est tenu à Paris en juin, que pour y arriver, les entreprises doivent réunir trois conditions : avoir une vision globale de leur projet, allouer les bonnes ressources, et être concentrées sur leurs clients.

Et pour y arriver, quoi de mieux qu'un CRM, insiste Salesforce. L'éditeur s'est en effet efforcé de démontrer que même les petites structures, PME et start-up, peuvent bénéficier d'un CRM pour accompagner leur croissance. Voilà pourquoi, loin de faire témoigner des grands comptes et de capitaliser sur leur image, Salesforce s'est au contraire appuyé lors de sa conférence sur deux startups qui affichent désormais une belle croissance.

Tous les consommateurs sont connectés

La première entreprise à témoigner de l'apport d'un CRM est Good Goût. La start-up d'une vingtaine de salariés, qui a recours aux services de Salesforce, vend des aliments bio pour bébés depuis 2010. Avec comme principaux concurrents Nestlé ou Danone, le co-fondateur Mikaël Aubertin reconnait "une asymétrie de moyens", qui n'empêche pas la startup d'être présente dans 6500 points de vente. L'utilisation d'un CRM leur a simultanément permis d'automatiser au maximum les processus et d'individualiser l'expérience. L'entreprise cible les distributeurs et les jeunes parents via un site de e-commerce, sur lesquelles elle interagit directement avec les commentaires des internautes via le CRM. "Tous les jeunes parents sont connectés, il est donc indispensable pour nous de communiquer sur les réseaux sociaux et de gérer nos communications via un CRM", explique Mikaël Aubertin.

Sept commerciaux assurent les relations avec les distributeurs, et assurent le suivi commercial grâce à une version mobile du CRM embarqué sur tablette. Ils effectuent notamment le contrôle qualité en rayon grâce à un questionnaire sur tablette disponible hors connexion, ce qui permet à l'entreprise de gérer le positionnement et l'approvisionnement des produits dans les 6 500 points de vente de différentes enseignes : Naturallia, Biocoop, Monoprix, Carrefour...

Industrialiser et homogénéiser l'offre commerciale

Deuxième témoignage mis en avant par Salesforce: Hesus. Cette dernière a investi le créneau de la digitalisation des processus du BTP, milieu peu technophile. "Nous sommes ainsi vus comme de précurseurs de l'innovation", juge le directeur général Emmanuel Cazeneuve. Rapidement, l'entreprise s'est demandée comment "industrialiser l'offre commerciale", alors que ses commerciaux en étaient encore aux fichiers Excel.

Aux dires du directeur général, la mise en place d'un CRM a permis "d'industrialiser et homogénéiser l'offre". "Nous sommes convaincus que cela aide à se structurer à l'intérieur pour rayonner à l'extérieur", affirme-t-il. En effet, de nombreux documents, dont les devis, ont été homogénéisés et automatisés, ce qui permet aux commerciaux de passer plus de temps avec leurs clients, et à l'entreprise de croître rapidement - elle enregistre une croissance à deux chiffres depuis sa création en 2008 et son chiffre d'affaires s'élève en 2016 à 15 millions d'euros - sans augmenter massivement ses équipes. Le CRM leur permet de suivre l'ensemble du parcours client : campagnes d'engagement automatisées quand une entreprise laisse ses coordonnées sur un formulaire, score et grade des prospects, création de chantiers.

Le CRM permet aussi au service client d'accéder à toutes les données du client en cas de réclamation, afin d'accélérer les résolutions de problème (données sur la livraison, fiches techniques sur les matériaux livrés à envoyer par PDF...). L'entreprise envisage de poursuivre la digitalisation du secteur du BTP, notamment en créant une sorte de pépinière de startups apportant des solutions innovantes pour les chantiers.

Pour Salesforce, la taille de l'entreprise n'entre pas en compte dans le fait de s'équiper ou non d'un CRM. L'explication de l'éditeur est simple et tient tout simplement dans le fait qu'aujourd'hui, la relation avec les clients est primordiale: "Ce sont eux le vrai moteur de votre croissance", répète Bertrand Van Overschelde. Et ils sont de plus en plus exigeants! Selon le responsable de Salesforce, 75% des clients estiment que vivre une expérience client unique est indispensable pour ne pas quitter une entreprise, et 80% exigent une réponse à leurs requêtes dans les six heures. Or, "le fonctionnement en silo fait que les différents services de l'entreprise - commercial, recouvrement, relation client... - interagissent avec le client sans se concerter et génèrent ainsi de l'insatisfaction". Ce qui ne pourrait pas arriver avec un CRM... CQFD!