Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Pour cette 8ème édition des Palmes de la Relation Client, l'AFRC a changé de lieu. C'est au Théâtre de Paris qu'ont été récompensées des entreprises et des personnalités pour leurs projets et initiatives autour du client. L'association a également effectué quelques changements, notamment pour le prix de la personnalité, qui devient la Palme du Directeur Client (ndlr : précédemment Palme du Directeur Relation Client).

Cette distinction revient cette année à Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com. Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad-Free, et Chantal Teixeira, directrice de la relation client d'Autolib, arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.

L'AFRC a également décerné quatre autres Palmes :

Palme de l'Expérience Client / Citoyen : Free

En plus de la deuxième place à l'élection du Directeur Client remportée par Angélique Gérard, Free a été distinguée dans la catégorie Palme de l'Expérience Client pour son service Face to Free.

Ce dispositif d'assistance par webcam s'ajoute aux autres canaux proposés par la marque pour interagir avec les clients, appelés " Freenautes ". Il est accessible pour l'ensemble des activités - offres d'accès à Internet et mobiles - aux clients qui souhaitent échanger avec un conseiller " FreeHelper " par webcam interposée. Disponible depuis le service d'assistance en ligne ou via une application mobile gratuite sous Android ou iOS, Face to Free propose au client de choisir parmi la mosaïque de photos des FreeHelpers, un conseiller disponible.

Palme de l'Expérience Collaborateur : Transdev

La Palme de l'Expérience Collaborateur est revenue à Transdev, opérateur de transport public pour son projet " Objectif Client ". Impulsé en 2005, ce chantier a pour objectif de développer une culture de service auprès des 83 000 collaborateurs, dont 80% sont en contact avec les voyageurs : conducteurs et agents de fonction technique.

Pour travailler sur le parcours client, ainsi que l'élaboration d'indicateurs de performance, Transdev a mobilisé les collaborateurs. Ce travail de co-construction, animé via du brainstorming, des jeux de rôle et des exercices, a permis d'établir un plan d'actions. Ce dernier a permis à chacun d'identifier et de développer son rôle pour améliorer l'expérience des passagers, d'assurer la fluidité entre les départements et de développer le travail en équipe. Transdev étant une entreprise internationale, elle a aussi mis en place des actions adaptables à chaque réseau, à tous les modes et aux spécificités culturelles des pays.

Palme de l'Intelligence Relationnelle : Bristol-Myers Squibb

L'entreprise biopharmaceutique Bristol-Myers Squibb a reçu la Palme de l'Intelligence Relationnelle pour son programme expérience client " Close the loop " (boucler la boucle) qui repose sur un dispositif d'enquêtes de satisfaction basées sur le NPS.

Au-delà du recueil de la satisfaction, BMS contacte automatiquement un client qui a répondu, et ce, quelle que soit sa note de recommandation. Cette initiative a pour but de comprendre pourquoi ce dernier recommande ou pas l'entreprise : sur quels éléments elle doit capitaliser ou s'améliorer, et déceler des axes d'optimisation.

Bristol-Myers Squibb compte ainsi surprendre ses clients et créer un contact différenciant en faisant preuve de proactivité dans sa démarche d'écoute. D'ailleurs, tous les services sont concernés par cette initiative (marketing, vente, réglementaire, finance, informatique, etc.) Pour fermer la boucle, l'entreprise réalise une analyse complète des verbatims et définit les axes d'amélioration, puis communique les résultats à ses clients. Depuis la mise en place de ce projet en en juin 2014, BMS a collecté 1515 avis de professionnels de santé, et réalisé 12 communications d'engagements d'améliorations.

Palme Voix du Client : BlaBlaCar

Comme chaque année, l'AFRC s'associe à TNS Sofres et BearingPoint qui remettent la Palme Voix du Client. Cette édition, s'inscrivant dans la thématique du " Co " (Communautaire, co-construction, connecté, collaboratif, etc.), TNS Sofres et BearingPoint ont remis ce prix à BlaBlaCar. Lors de la précédente édition, c'est d'ailleurs Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com, qui avait reçu la Palme du Directeur de la Relation Client 2014.