INTERSPORT, l'IA générative au coeur de la stratégie omnicanale pour booster l'expérience client
Suivant une stratégie digitale omnicanale centrée sur son site web et ses magasins, INTERSPORT a renforcé sa collaboration avec iAdvize. L'objectif étant d'ajouter de la valeur ajoutée dès les premiers échanges avec les clients. Le point avec Philippe Muhr, Directeur Digital & E-commerce chez INTERSPORT.
Je m'abonneINTERSPORT a opéré une transformation numérique il y a quelques années, comment se concrétise-t-elle ?
Suite à la reprise de GO Sport en 2023, nous rassemblons 938 magasins en France. Notre stratégie e-commerce s'appuie sur un modèle ou intersport.fr représente un apporteur d'affaires pour les magasins puisque ces derniers expédient les produits. Notre modèle est donc de type "ship from store" puisque ce sont nos équipes digitales et nos partenaires techniques qui dispatchent et orchestrent les commandes, magasin par magasin. Par ailleurs, en tant que coopérative, notre projet de digitalisation a pris une dimension particulière. En effet, les dirigeants sont aussi bien les responsables des magasins que nos propres responsables. En outre, nos partenaires transport, la Poste et Colissimo, nous permettent de récupérer les produits tous les jours, dans l'ensemble des magasins, avec une expédition sous 24 à 48 heures des produits. D'ailleurs, cette particularité mise en place avant 2020 nous a permis de tirer notre épingle du jeu durant les années COVID, grâce à la distribution permanente de nos articles. Enfin, notre stratégie de digitalisation est "dictée" par l'aspect omnicanalité. En effet, 70 % de nos clients qui viennent dans les magasins, ont préalablement visité le site... une statistique élevée ! Nous sommes au service des magasins et le digital doit être la première vitrine et le premier point de contact. Une bonne expérience client sur le site est donc très importante.
Comment fonctionne votre stratégie globale de relation client ?
Nous avons la chance d'avoir une direction service client dirigée par Karine Laboureau qui fait un travail extraordinaire. Notre centre de contacts est externalisé chez Armatis à Poitiers. Mais j'aime rappeler que nos vendeurs en magasin représentent notre meilleur service client !
Quels sont les objectifs de votre collaboration avec iAdvize ?
Notre collaboration avec iAdvize n'est pas nouvelle, elle remonte à plus de 7 ans. Sachant que nous proposions déjà à nos visiteurs et nos clients un accompagnement par messaging pour répondre aux interrogations sur les équipements de sport tout au long de leur parcours d'achat, nous souhaitions aller encore plus loin. À savoir, proposer un accompagnement conversationnel à l'achat 24h sur 24, 7 jours sur 7, accompagner le maximum de visiteurs et clients tout en optimisant les coûts associés et tirer profit d'un levier d'automatisation. En effet, la montée en puissance de l'IA générative représentait une opportunité d'enrichir le parcours d'achat. C'est pourquoi nous nous sommes tournés vers iAdvize et ses solutions d'IA générative : iAdvize Copilot(TM)? for Shoppers et iAdvize Copilot(TM)? for Agents. Le but étant d'automatiser les millions de conversations où la valeur ajoutée est souvent absente. Aujourd'hui, près des 3/4 de ces conversations sont automatisées. Et lorsque les clients ont besoin d'informations un peu plus poussées et précises, des experts viennent en renfort sur les chats. En fait, je crois beaucoup à l'IA générative pour développer et mettre en avant les qualités humaines.
Quels sont les résultats obtenus ?
Nous avons gagné 8 points de satisfaction client en raison notamment d'une assistance plus qualitative fournie par le Copilot for Agents aux conseillers en ligne. Par ailleurs, les "Copilot" en autonomie et en support, contribuent à l'optimisation des parcours d'achat et à la transformation : un parcours avec un Copilot for Shoppers convertit 7 fois plus qu'un visiteur naviguant sur le site par lui-même. Au-delà de cette transformation, on peut aussi jouer sur les tarifs, sur la disponibilité produits, etc.
Quels sont les futurs projets en termes de relation client ?
Aujourd'hui, le digital est de plus en plus présent à l'intérieur même du magasin, mais pas forcément de manière visible. Un digital qui doit apporter des solutions aux vendeurs, aux conseillers, à l'intérieur même du magasin. Nous sommes donc en train de les équiper de smartphones de grandes marques en déployant des solutions logicielles adaptées et renforcées avec de l'IA générative. L'objectif est d'apporter aux vendeurs terrains des outils pour qu'ils améliorent non seulement le cross selling, tout en ayant la faculté de travailler plus vite en répondant au plus près des besoins clients.
