Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).

Pour cette édition, certains lauréats restent indétrônables et figurent au palmarès depuis plus de cinq ans. C'est notamment le cas de ALD Automotive, Direct Energie, Nespresso, Total ou vente-privee. D'autres entreprises sont distinguées pour la première fois : Abritel, Chronodrive, Schmidt - Cuisinella (Groupe SALM), Cyclocity - JC Decaux, Digitick, Interflora, Volkswagen Group, Motoblouz ; et d'autres reviennent dans le palmarès, comme Bruneau, iDTGV et Mutavie.

La liste des 33 lauréats 2016 dans chaque catégorie :

Les lauréats de l'Élection du Service Client de l'Année sont les entreprises qui se sont volontairement inscrites à la compétition et qui ont remporté, dans leur catégorie respective, les notes les plus élevées (minimum 11,50/20). Au total, 38 catégories ont été évaluées, ce qui signifie que cinq catégories n'ont pas été récompensées.

Avec une note moyenne de 16/20, 20% supérieure à celle des non lauréats, les lauréats sont majoritairement homogènes sur l'ensemble des canaux de contact. Leurs notes moyennes s'étalent de 15,74 pour les e-mails et formulaires à 16,14 sur les réseaux sociaux (Facebook).

" Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise ", explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année. " Distinguer des secteurs aussi variés que le tourisme, l'aménagement de l'habitat, la vente à distance alimentaire ou la livraison de fleurs montre que la qualité de la relation client est devenu primordial pour toutes les entreprises et concerne tous les secteurs d'activités. "

Méthodologie :

Les tests, réalisés par Inference Operations (Groupe BVA), ont été menés suivant le principe du client mystère, qui consiste à faire entrer un consommateur en contact avec une entreprise de manière anonyme, avec pour mission d'apprécier le traitement de sa demande, selon des règles objectives et prédéfinies. L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.

Réalisés du lundi 4 mai au vendredi 10 juillet 2015, chaque entreprise a fait l'objet de 225 tests clients mystères :

- 150 appels téléphoniques,

- 50 e-mails ou formulaires,

- 15 navigations Internet (dont 5 sur tablettes ou smartphones),

- 10 contacts via les réseaux sociaux (3ème année d'évaluation pour ce canal).

Au final, ce sont jusqu'à 3 285 critères évalués par entreprise, reprenant majoritairement les critères de la norme européenne EN NF 15838.