Amazon.fr, le client au coeur de l'offre

Une navigation aisée

Interrogez des utilisateurs, sur Amazon.fr: la majorité d'entre eux se réjouira de la fiabilité de son service de livraison. Acteur majeur de la vente en ligne de produits culturels, quatrième site marchand en France en termes d'audience, Amazon comptait près de 8,8 millions de visiteurs uniques mensuels en France au deuxième trimestre 2010. « Nos clients sont au centre de nos préoccupations », affirme un porte-parole du géant américain. Sur la plateforme, la navigation est facilitée grâce à une barre de recherche, en haut de la page d'accueil, particulièrement performante et permettant d'obtenir des résultats précis au sein d'un catalogue extrêmement large. Autre fonctionnalité: une colonne de suggestions, placée à gauche, donne accès à des produits complémentaires. La recherche est possible selon plusieurs critères: genre, marque, prix, etc. Les meilleures ventes sont également mises en avant. Pour exemple, le livre de Pierre Dukan, Les recettes Dukan: Mon régime en 350 recettes, s'est vendu comme un véritable best-seller, au troisième trimestre 2010...

Une offre abondante et personnalisée

La plateforme Amazon.fr offre un catalogue pléthorique de plusieurs millions de références. Et ce, toutes catégories de produit confondues (11 en tout, celle des livres étant l'une des plus plébiscitées) et quel que soit le support de l'article acheté, bien matériel, livre électronique ou, depuis quelques semaines, fichier mp3. Plusieurs outils sont disponibles sur le site pour permettre de faire le tri dans cette offre. Outre la possibilité de remplir son propre panier avec une sélection de produits, Amazon permet à chaque internaute de créer et de partager une ou plusieurs listes d'envies, grâce à un onglet dédié. Particularité de ces listes: l'internaute peut limiter ou élargir les critères de confidentialité. Autre paramétrage: en fonction des articles précédemment consultés, conservés en mémoire dans des historiques de navigation consultables et modifiables à l'envi, un moteur émet des suggestions d'achats en adéquation avec les goûts de l'internaute. De quoi donner l'impression aux acheteurs d'être particulièrement choyés et en phase avec leur site de ente de biens culturels favori

Les internautes, des experts qui s'ignorent

Pour tenter de satisfaire ses clients, le site ne se prive pas d'exploiter les potentialités offertes par le Web 2.0, en cultivant son aspect communautaire et en entretenant un réseau d'utilisateurs. Ceux-ci ont la possibilité de laisser des commentaires sur leurs achats et de donner leur opinion sur des forums dédiés. L'idée? « Nous trouvons que nos clients sont les meilleurs interlocuteurs pour répondre à la question: »Qu'auriez-vous aimé savoir avant d'acheter ce produit?» », note-t-on chez Amazon. Autrement dit, privilégier le partage d'informations entre «consommateurs passionnés» voire « experts» dans un domaine précis, avant l'information sur les produits.

Nouveauté depuis peu sur le site: la possibilité de laisser des commentaires en vidéo. Une option encore très minoritairement choisie, malgré la relative simplicité de l'opération, nécessitant une webcam et les outils adéquats pour réaliser et télécharger des fichiers vidéo. Enfin, pour ne pas être en retard d'une tendance, Amazon vient d'annoncer une nouvelle version de son interface pour iPad. Mêmes services, mais une navigation revendiquée encore plus fluide et plus proche de l'utilisateur