Zoho lance son nouveau logiciel CRM multicanal

Le mercredi 27 juilllet, le concepteur de logiciels professionnels Zoho a lancé son nouvel outil, Zoho CRM 2016, qui consiste en une mise à niveau majeure de son précédent logiciel Zoho CRM Plus. La grande nouveauté apportée par Zoho CRM 2016 réside dans le support multicanal qu'il fournit. Il permet en effet d'associer les e-mails, les media sociaux, le live chat et les communications téléphoniques.

Le logiciel intègre d'abord Zoho SalesInbox, un client de messagerie à destination des commerciaux. La fonction CRM hiérarchise les interlocuteurs pour les présenter par colonnes en fonction de leur statut et de leur importance pour les forces de ventes, permettant de distinguer au premier coup d'oeil collègues, contacts et clients potentiels. La hiérarchisation peut aussi être modifiée manuellement par l'utilisateur via un simple geste de drag & drop en cas d'évolution.

D'autre part, un outil CRM, SalesSignals, scanne des canaux multiples tels que les médias sociaux, les enquêtes, ou les tickets de support pour fournir une information en temps réel sur les actions du consommateur. "Les commerciaux utilisent tout un éventail de moyens pour communiquer avec leurs clients. Nous avons voulu optimiser ces canaux pour faciliter le travail de nos utilisateurs", explique ainsi Raj Sabhlok, le président de Zoho.

La configuration mobile a aussi été optimisée pour permettre le pilotage du logiciel depuis différents types d'appareils, notamment sous iOS et Androïd. Une "sandbox" permet également aux entreprises utilisatrices de tester des modifications dans l'interface ou bien dans les paramètres de la fonction CRM sans affecter le système.

Afin de rendre leur interface plus stimulante encore, Zoho a aussi intégré des paramètres de ludification, récompensant les actions des utilisateurs dans le cadre d'une compétition informelle qui se veut saine. "Toutes ses fonctions sont complètement nouvelles, annonce Raj Sabhlok. SalesInbox, Sandbox, Gamescope,... Toutes sont des fonctionnalités nouvelles qui viennent enrichir le logiciel CRM".

Conformément à sa version précédente, Zoho CRM est disponible gratuitement pour toute structure de moins de 10 personnes. Au-delà, sa version standard est proposée à 12 euros par utilisateur et par mois, 20 euros pour sa version professionnelle et 35 euros pour sa version entreprise. D'après Raj Sabhlok, "des concepteurs comme Salesforce ou Microsoft avec une approche très traditionnelle ignoraient une large part du marché, les PME. Ils passaient alors à côté des utilisateurs passionnés, ceux d'Internet, les jeunes générations,... Nous avons alors décidé de faire ce logiciel CRM pour le rentabiliser aussi mais en le mettant au service des organismes de petite et moyenne taille."

Une tarification appliquée par Zoho en adéquation avec l'esprit de son modèle de financement : "Dans la Silicon Valley, la plupart des entreprises démarrent leurs activités en faisant appel à des capitaux risques, et en lançant de vastes campagnes marketing. Nous avons refusé de suivre ce modèle et avons bâti une petite structure à partir des économies de chacun, en pariant sur le succès de nos produits pour financer et rentabiliser nos activités. C'était un pari, nous n'avions qu'une courte fenêtre, mais heureusement les rentrées d'argent se sont faites assez vite et nous avons pu progressivement nous agrandir."

En complément de son logiciel principal, Zoho propose également sur sa marketplace une quarantaine d'extensions pour élargir son éventail de services. Un programme spécifique, ZohoDeveloper, permet aux fournisseurs indépendants de logiciels de créer ces extensions et de les mettre à disposition sur la marketplace. Sur un marché ultra-dominé par des géants comme Microsoft ou Salesforce, Zoho parvient peu à peu de se faire une place dans le domaine des logiciels CRM. "L'écart entre Zoho et Salesforce se réduit, précise Catherine Coolen, directeur associé chez Zphere, partenaire de Zoho. Il nous manquait quelques éléments pour être vraiment capables de rivaliser, et nous les avons désormais."

Parallèlement au lancement de Zoho CRM 2016, le groupe a également annoncé l'ouverture de deux data centers en Europe, aux Pays-Bas et en Irlande. Cette opération a pour but d'héberger les données des utilisateurs européens sur le Vieux Continent et de les faire ainsi dépendre de la législation européenne de protection des informations. Une interface européenne du site, zoho.eu, a également été lancée à cette occasion. Zoho compte en effet près de 75 000 utilisateurs en Europe, son second marché, où elle connait une croissance annuelle de 40%.

De son côté, Zoho commence déjà à réfléchir à sa prochaine génération de produits: "Il y a beaucoup de discussions en ce moment sur l'Intelligence Artificielle. Il y aura dans les prochaines années une nouvelle génération d'applications et de CRM basé sur l'IA, et ce sera une dimension importante de la suite pour nous."

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