[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un customer success manager ?

Venue d'outre-Atlantique, la fonction de "customer success manager" commence à se développer en Europe, dans certains secteurs d'activités, notamment, en BtoB, dans l'univers des technologies de l'information (IT). Son objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentif aux comptes à haut potentiel.

Pour cela, le customer sucess manager, également connu sous les vocables de " responsable du succès client ", " customer service manager " ou " client advocate ", doit mobiliser les énergies au sein de l'entreprise autour de la relation client. Véritable fédérateur plaidant en faveur des clients, il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies. Communiquant et charismatique, il encadre, forme et fédère les équipes autour de cette relation client. Sa rémunération brute annuelle oscille entre 62 000€ et 68 000€ par an.

Le customer success manager : au coeur d'une relation client réussie

Le customer success manager a pour mission principale de fidéliser et de développer la clientèle. Il se fait l'avocat du client en le mettant au centre de tout intérêt avec la volonté d'assurer son succès, gage essentiel pour le fidéliser à long-terme. Il intègre, dans son plan d'action, les outils technologiques, commerciaux et marketing et tout autre levier nécessaire pour atteindre ses objectifs. Il est amené aussi à travailler en étroite relation avec les différents départements pour coordonner son plan d'action au service du client et mobiliser les ressources nécessaires.

Dans l'univers logiciel, par exemple, où la vente n'est jamais définitive et où le désabonnement peut représenter des pertes particulièrement élevées, le customer success manager veille à conserver le portefeuille clients en s'assurant que le produit corresponde parfaitement aux attentes.

À cette fin, il regroupe et actualise toutes les informations sur le client (besoins, exigences, contraintes de calendrier et de budget, décideurs...), analyse toutes les interactions qui ont eu lieu avec lui et mobilise ses collaborateurs dans une démarche active afin d'apporter de nouvelles fonctionnalités susceptibles d'augmenter la rentabilité du client. Cette démarche engage le client dans une relation de services dans laquelle il participe à l'amélioration des produits achetés. Elle vise aussi à rendre la relation la plus durable possible.

Sa mission :

• Participer à la mise en place ou à l'amélioration de la stratégie de fidélisation des clients
• Contribuer à l'amélioration des outils CRM
• Élaborer ou faire évoluer les procédures de qualité de service
• Penser les indicateurs de performance de service et au taux de fidélisation
• Analyser les performances et mettre en place des actions correctives
• Suivre l'activité, réaliser un bilan annuel et proposer des axes d'amélioration
• Coordonner et gérer les besoins en ressources humaines des équipes
• Fédérer les équipes
• Accueillir les nouveaux utilisateurs
• Être à l'écoute des remarques de la clientèle et informer les services adéquats
• Identifier et résoudre les demandes spécifiques des clients
• Gérer la prise en charge de la réclamation client

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