Hybris : "le e-commerce est un combat pour gagner l'attention des individus"

C'était l'une des interventions les plus attendues d'E-Commerce One to One. Brian Walker, senior vice-président stratégie chez Hybris, a livré sa vision du futur du commerce, teintée de digital. Son entrée sur scène, sortant des coulisses par petites foulées dynamiques, ne laisse aucun doute sur la nationalité du personnage : américaine.

Il est l'un des hommes les plus puissants du groupe Hybris, mais cela ne transparait pas au premier coup d'oeil. Son look, jean-chemise-veste-grosse lunettes laisserait croire qu'il est de Californie, mais en réalité, il vient de Seattle, berceau de la musique grunge.

Mais ça n'est pas pour parler de Nirvana qu'il a fait le déplacement jusque Monaco, mais de futur, un peu, et de commerce, surtout. La salle des conférences plénières est comble, les spectateurs sont très nombreux, et certains sont contraints de s'asseoir à même le sol, par manque de sièges.

Malgré tout, Brian Walker sait qu'il a un défi de taille à relever : celui de capter l'attention de son auditoire. "Vous avez tous un portable dans votre poche, peut-être une tablette ou un ordinateur sur vos genoux. Je dois me battre chaque instant pour continuer d'avoir votre attention. Le e-commerce aujourd'hui, c'est cela : un combat pour gagner l'attention des individus".

Selon, lui, l'une des clés de la réussite d'un commerçant et plus spécifiquement d'un cybermarchand, reste sa capacité à être "top of mind" pour le consommateur. Autrement dit, faire en sorte que le consommateur pense à lui avant tous ses concurrents. "En 2016, Amazon détiendra 26% de parts de marché du commerce électronique. Et tous les e-commerçant luttent pour essayer de contrer Amazon. De Rakuten en passant par eBay et plus classiquement Wall-Mart, Tesco, ou encore Carrefour. Pendant ce temps, Amazon ne se préoccupe pas de ses concurrents, il concentre ses efforts sur ses clients".

Résultat? Amazon n'est plus un e-commerçant, ni même une marque, mais un réflexe pour ses clients. Il s'impose auprès d'eux comme une évidence, une réponse à un besoin, une solution à de nombreux problèmes. "Il faut être prêt à bouleverser ses habitudes pour plaire aux clients, et les modèles économiques doivent changer". Un changement qui peut être porté par les technologies, et en premier lieu les smartphones et les tablettes.

Enfants et objets connectés

La rapidité avec laquelle les smartphones et les tablettes sont entrés dans les usages des individus est, pour Brian Walker, la preuve que les nouvelles technologies sont entrain de donner naissance à un nouveau paradigme dans nos sociétés. "C'est un bouleversement, et de nombreuses entreprises aujourd'hui se construisent sur un modèle de 'Mobile first' ".

Lors du dernier Black Friday américain (lendemain du repas de Thanksgiving, marque le coup d'envoi de la période des achats de fin d'année, ndlr), 24% du trafic Internet provenait des tablettes numériques. Cela ne signifie pas forcément que les achats étaient conclus sur ce support. Néanmoins, selon Brian Walker, "l'impact sur le business off line est fort".

La très rapide adoption de la tablette par les consommateurs, concernent aussi les plus jeunes d'entre eux. "Une étude a démontré que pour le Noël dernier, 48% des enfants de 6 à 12 ans, voulaient un iPad. Ils se sentent en droit de demander ce type d'appareils comme cadeau.

C'est donc la preuve qu'il s'agit d'un phénomène social profond, mais nous n'en sommes qu'au début". Pour tirer correctement parti de ces changements, l'important serait donc de ré-imaginer tous nos fondements. Et tenter d'inventer de nouveaux usages.

Les objets connectés peuvent être une première piste à explorer. "Il existe des produits portables que l'on embarque avec nous, qui sont capables de mesurer nos données biométriques. Rythme cardiaque, nombre de foulées...notre physiologie est observée, et décryptée. Ces informations peuvent être précieuses par exemple si l'on travaille dans le marketing de l'alimentaire ou du sport. Ces donnée pourraient par exemple servir Nike pour produire des innovations de produits".

Mais ceci n'est qu'un avant-goût de l'ouverture du champ des possibles. Si un appareil connecté est défectueux chez soi, il est tout à fait imaginable que celui-ci communique avec le mobile de son propriétaire afin de le prévenir de la panne. Et éventuellement le conseiller pour changer de produits, et pourquoi pas passer automatiquement commande sur un site marchand. Il suffirait donc de créer les expériences qui permettent de tirer profit de ces technologies. "Elles sont à notre portée, seule l'imagination peut maintenant nous freiner. Mais sachez-le, de grandes innovations vont arrivée à une vitesse phénoménale".