Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'expérience BlaBlaCar"

Quelle est votre réaction suite à cette distinction ?

Je suis à la fois très content et étonné. Étonné car, chez nous, la relation client fait entièrement partie du produit BlaBlaCar.com, et que je suis responsable de ces deux pans - produit et relation client - sans distinction. Souvent, le service client est considéré comme un service à part, voire externalisé qui doit exclusivement régler des problématiques. Même si nous nous sommes posés la question plusieurs fois de l'externalisation, nous avons préféré tout conserver en interne, car la relation client et le département produit échangent tous les jours dans un but commun : améliorer le service.

Chez BlaBlaCar, l'une des phrases phares est " The member is the boss ". Qu'est ce que cela signifie ?

"The member is the boss", est inspiré d'une citation de Sam Walton, fondateur de Walmart : "There is only one boss : the customer". Premièrement, c'est une façon d'affirmer que nous n'avons pas des clients mais des membres. Deuxièmement, cela marque notre volonté de nous développer à l'international. Enfin, notre but est de créer le meilleur service et de faire en sorte que l'entreprise soit focalisée sur cette stratégie. Si nous écoutons bien nos membres et que nous modifions le produit - BlaBlaCar.com - en fonction de ce qu'ils nous disent, nous ne devrions plus rencontrer de problèmes sur certains aspects.

Comment se construit l'expérience client chez BlaBlaCar ?

"Écouter, guider et satisfaire" sont les missions de notre service des relations membres. Avec 10 millions de membres et plusieurs dizaines de milliers de contacts par mois, nous avons décidé d'automatiser au maximum le traitement des demandes. D'une part, le membre obtient une réponse plus rapidement grâce aux process que nous mettons en place. Nous construisons ainsi notre site dans le but que le service soit le plus simple à comprendre et qu'il génère le moins de requêtes. D'autre part, nous avons développé des outils " maison " pour offrir un service rapide et efficace. Par exemple, en recherchant des prestataires de la modération du contenu et des photos (plusieurs dizaines de milliers de photos et plusieurs centaines de milliers de contenus par jour), nous n'avons pas trouvé d'outil plus efficace que le nôtre.

Votre approche consiste à simplifier le service pour limiter le nombre de contact. Comment y parvenez-vous ?

Nous avons mis en place une méthode d'optimisation par itération du produit. Nous automatisons les actions sur notre site suite à des événements imprévus au lieu de laisser les membres nous contacter. Par exemple, si le conducteur a annulé ou que le passager et le conducteur ne se sont pas trouvés - même si c'est indépendant de notre volonté, nous avons créé une interface permettant de décrire le problème rencontré au travers de verbatims. Nous avons ainsi identifié une vingtaine de problématiques rencontrées dans près de 90% des situations. En allant sur le site, ils sélectionnent la problématique dans un menu déroulant, puis des actions se mettent en place en fonction de l'arborescence que nous avons mise en place. Par exemple, si le membre choisit " J'ai eu un empêchement ", nous lui demandons ensuite s'il a prévenu le conducteur. En parallèle, nous envoyons automatiquement un message au conducteur lui demandant de valider la réponse du passager. Dans le cas où il répond positivement, la problématique n'a même pas besoin d'être traitée par le service client. Dans cette démarche d'amélioration continue du service, le but est d'offrir la réponse la plus rapide.

Quel est votre prochain projet pour continuer d'améliorer l'expérience des membres ?

Nous sommes en train d'expérimenter la possibilité pour les membres de poser des questions à d'autres membres. A partir de la solution Howtank, nous devrions proposer d'ici deux à trois mois, un espace communautaire dans lequel des membres experts, qui connaissent très bien le site, répondront directement aux demandes. Cela devrait permettre de répondre à 90% des réponses dans les 30 secondes.