Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Bien qu'elles aient conscience des nouveaux comportements de leurs clients en matière de parcours d'achat, les entreprises éprouvent des difficultés à s'adapter. D'après une étude* réalisée par LogMeIn, spécialiste en services informatiques, un décalage existe entre les attentes des clients et ce que leur offrent les services clients. Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence : 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.

Pourquoi une telle défiance envers les services clients ? Principalement à cause du temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent. Selon l'étude, 65% des clients souhaitent un accès plus facile vers les centres de contact. Ils sembleraient également déçus par le délai de résolution des problèmes.

Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations. Un chiffre en décalage avec la vision des entreprises, puisque seuls 31% de leurs responsables s'imaginent que leurs clients se rendent sur la toile avant de les contacter.

Quelles solutions ?

Face à ce fossé, le chat en direct apparaîtrait comme une solution pour réconcilier clients et entreprises. Permettant d'entrer rapidement en relation avec des agents et offrant la possibilité de gérer plusieurs conversations simultanément, ce moyen d'interaction s'annonce comme un canal prometteur pour l'assistance. "Selon nous, le chat en direct est profitable, en particulier lorsqu'il est intégré au site web ou à une application mobile. Ce canal devrait donc être une priorité pour les responsables des centres de contact", décrypte Ross Haskell, directeur des produits chez LogMeIn.

Même s'il reste plutôt mal compris par les clients (pour 50% d'entre eux), l'Internet des objets, autrement dit l'utilisation d'objets connectés, serait également une alternative intéressante au canal téléphonique. D'après l'enquête, un quart des sondés seraient enclins à adopter des objets connectés dans la mesure où ils permettraient d'accélérer les délais de résolution de problèmes techniques. Les entreprises sont quant à elles davantage favorables à l'utilisation de ces nouveaux outils. 34% des professionnels déclarent être munis de dispositifs pour utiliser ces nouvelles technologies et, parmi ces derniers, 88% proposent déjà des services via les objets connectés.

* 315 responsables de centres de contact et 400 clients ont été interrogés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Leurs réponses ont été collectées dans le cadre d'enquêtes menées sur le web de novembre à décembre 2014, et focalisées sur l'importance du service client dans la fidélité de la clientèle.