Starbucks, un savant mélange entre mobile et social

Le m-commerce chez Starbucks fait d'abord partie d'une stratégie marketing bien huilée, reposant sur la culture du contact avec le client. Très active, notamment sur les réseaux sociaux, la marque appréhende ses applications mobiles comme un moyen de démultiplier les points de contact, tout en poursuivant les conversations engagées avec ses clients.

En 2009, aux États-Unis, Starbucks a lancé son application sur iPhone et iPod touch, une étape majeure pour les détenteurs de la carte de fidélité Starbucks, puisqu'elle leur permet de suivre l'évolution de leur programme de fidélité depuis leur smartphone. Deux ans plus tard, l'application dédiée aux terminaux équipés d'Android a fait son apparition. Depuis lors, Starbucks n'a de cesse d'enrichir en fonctionnalités ses applis.

Désormais, les clients Starbucks peuvent recharger leur compte depuis leur mobile avec leur carte bancaire, localiser le salon de café Starbucks le plus proche et même payer avec leur mobile. Le succès rencontré par ce service - 30% des paiements dans les cafés Starbucks aux USA sont effectués par le mobile - a incité à adapter le concept au Canada.

Et ce n'est pas tout. La marque a lancé son programme Tweet-a-Coffee permettant d'offrir, via un simple tweet, une carte cadeau électronique d'une valeur de cinq dollars. Le destinataire se rend ensuite dans un Starbucks et présente son mobile pour obtenir son café. Après une phase de test, ce service va être également déployé au Canada, tant il s'est avéré concluant. Plus globalement, aujourd'hui plus de 10 millions de clients utilisent quotidiennement l'application Starbucks. La marque enregistre ainsi près de 5 millions de transactions chaque semaine.