Face à l'e-commerce, le magasin physique a (encore) plus d'un tour dans son sac pour tirer son épingle du jeu !

L'expérience client est au coeur de la réussite des magasins physiques. Contrairement au commerce en ligne, les achats en personne offrent une dimension personnelle et sensorielle unique que de nombreux consommateurs apprécient. Toucher, sentir et voir les produits en vrai peut influencer considérablement les décisions d'achat. De plus, l'interaction humaine et l'expertise des vendeurs ajoutent une valeur inestimable à l'expérience d'achat. Les résultats du baromètre Smart Retail de Samsung illustrent bien ces enjeux : la plupart des consommateurs français estiment bénéficier d'une expérience client de meilleure qualité en magasin. Cette perception est soutenue par des données concrètes : 78 % d'entre eux attribuent une grande importance aux conseils des vendeurs en magasin, tandis que 75 % optent pour finaliser leurs achats dans ce contexte physique.

Prenons l'exemple de l'achat d'une télévision : bien que les spécifications techniques puissent être comparées en ligne, rien ne remplace l'expérience de voir l'écran de près et de valider la qualité des matériaux. Les commerçants doivent donc capitaliser sur ces avantages uniques en mettant l'accent sur l'expérience physique que leurs magasins offrent.

Ces caractéristiques, initialement conçues pour les grandes chaînes de magasins, peuvent également être appliquées avec succès aux points de vente de proximité. L'objectif est de prévenir l'achat de produits inadaptés ou de mauvaise qualité, évitant ainsi les retours ultérieurs. Grâce à l'expertise du vendeur et à la source directe d'information qu'il apporte, le magasin devient une référence fiable pour le client. Ce dernier est assuré d'acquérir le produit adéquat après avoir bénéficié de conseils dignes de confiance, renforçant ainsi la relation de confiance entre le client et le magasin.

Promouvoir la durabilité à travers le commerce physique

La tendance croissante vers une consommation responsable est un aspect crucial à considérer. En effet, les consommateurs attachent de plus en plus d'importance à la qualité et à l'origine des produits qu'ils achètent et sont prêts à payer davantage pour des articles durables et éthiques. Selon le World Panel Perspectives de Kantar, 74 % des répondants sont d'ores et déjà prêts à payer plus pour des produits de qualité.

Les magasins physiques présentent un avantage distinct en permettant aux clients d'examiner attentivement les produits avant l'achat, ce qui réduit les risques de retour et encourage une utilisation plus responsable des ressources. De plus, comparé aux achats en ligne, le commerce physique nécessite moins d'emballages et favorise une meilleure gestion de la chaîne d'approvisionnement, en en faisant ainsi une option plus durable. Contrairement à la logistique associée à l'e-commerce, qui peut être plus néfaste en termes de consommation de ressources et d'émissions de gaz à effet de serre, les achats en magasin génèrent moins d'emballages et permettent une gestion plus efficace de la chaîne d'approvisionnement. Ces bonnes pratiques aident non seulement les commerçants à fidéliser leurs clients et à en attirer de nouveaux, mais contribuent également à réduire leur empreinte carbone.

Pour les restaurateurs, cela implique par exemple de choisir des fournisseurs locaux ou d'appliquer des mesures pour éviter le gaspillage et favoriser le recyclage, notamment à travers un bon traitement des déchets et le compostage des matières organiques. Les magasins devront quant à eux donner la préférence à des produits d'artisanat fabriqués localement et / ou sans impact sur l'environnement, mais aussi garantir aux clients des articles de qualité, en s'assurant de leur provenance et de leur lieu de fabrication.

Innover pour s'adapter en temps réel aux besoins changeants des clients.

L'innovation est la clé pour maintenir la pertinence des magasins physiques. Les détaillants doivent donc explorer de nouvelles façons de servir leurs clients et d'améliorer le parcours client. La servitisation, soit le fait d'offrir des services complémentaires en plus des produits, fait partie des stratégies efficaces à leur disposition pour fidéliser leur clientèle. Pour ce faire, une libraire peut organiser des événements littéraires ou des ateliers d'écriture, tandis qu'un restaurant peut par exemple offrir des cours de cuisine ou un service de chef à domicile.

Le click and collect gagne en popularité, offrant aux clients la commodité des achats en ligne combinée à la flexibilité des points de vente physiques. En effet, d'après le rapport Retail Economics, plus d'un tiers des acheteurs (34 %) se déclare prêt à choisir une livraison en click and collect. Cette modalité de livraison ne séduisait que 25 % des consommateurs en 2022. Parallèlement, des solutions telles que la location à court terme et les programmes de fidélité renforcent l'attrait des magasins physiques. Les collections capsules et les produits exclusifs disponibles uniquement en magasin sont des leviers supplémentaires sur lesquels ces établissements peuvent capitaliser. De plus, de nombreuses enseignes proposent désormais des services de location à court terme avec option d'achat, tels que la location de tenues de soirée dans les magasins de vêtements ou la mise à disposition d'outils de jardinage dans les boutiques de bricolage. Pour fidéliser leur clientèle, certains établissements comme les instituts de beauté, les salons de coiffure, les restaurants et les bars offrent des abonnements ou des programmes de fidélité, récompensant ainsi les clients réguliers par des avantages tels que des réductions, des rendez-vous préférentiels ou des points à échanger contre des récompenses. Ces initiatives montrent que le numérique renforce, mais ne remplace pas l'expérience d'achat en magasin.

Bien que la digitalisation ait souvent été critiquée comme étant en partie responsable de la disparition des magasins physiques au profit du commerce en ligne, il est crucial de prendre du recul et de reconnaître son rôle essentiel dans l'amélioration de l'expérience client en magasin. Les applications de réservation facilitent l'accès des clients aux services proposés, tandis que les systèmes de caisse dans le Cloud optimisent les opérations de paiement, offrant des alternatives aux espèces de plus en plus prisées par les consommateurs français. De plus, les plateformes de livraison comblent le fossé entre les achats en ligne et en magasin, favorisant l'émergence d'enseignes phygitales. Ces exemples illustrent clairement que le numérique agit comme un puissant catalyseur pour l'expérience d'achat en magasin, et non l'inverse.

En conclusion, le commerce de détail évolue rapidement, mais les magasins physiques ont toujours un rôle vital à jouer. En valorisant l'expérience client, en promouvant la durabilité et en innovant constamment, les détaillants peuvent eux aussi transformer les règles du jeu du marché !