[#1to1Monaco] Les grandes tendances e-commerce selon Forrester

Après l'annulation de l'édition 2020 en raison de la crise sanitaire, le salon One to One Monaco, dédié au retail et l'e-commerce, ouvre ses portes ce mardi 26 octobre pour trois jours de plénières, d'ateliers et de rencontres jusqu'au jeudi 28 octobre. Thomas Husson, VP de Forrester, a présenté lors de la plénière d'ouverture les grandes tendances du commerce en ligne et les chiffres clés du secteur.

"Nous avons tous observé une explosion de l'e-commerce, souligne Thomas Husson. Néanmoins, la croissance du commerce en ligne a bénéficié aux acteurs et pays qui avaient déjà entamé leur transformation digitale. Les Gafam ont été les grands gagnants : Amazon a ainsi généré à lui seul un chiffre d'affaires de 113 milliards de dollars en un seul trimestre (incluant le cloud et la publicité) ! Le Royaume-Uni ou l'Allemagne ont ainsi vu leur part de marché augmentée, la France est dans la moyenne." Pour l'analyste, le marché de l'e-commerce va continuer à croître dans les années à venir. "Le digital représentera 25% des ventes retail en Europe en 2025, pointe-t-il. En France, il représentera 35% des ventes hors alimentaire et voyage. La dynamique de croissance reste très forte." Et par déduction, 65% des ventes vont encore avoir lieu en magasin.

Le Direct-to-Consumer, nouvelle tendance clé du marché

"Nous assistons au retour du magasin et du mobile, ils sont au centre de l'hybridation des parcours online et offline avec plus d'options, de choix, explique Thomas Husson. La personnalisation de l'expérience devient cruciale. Pour citer un exemple, Nike inaugure des boutiques considérées comme une 'extension de leur application'. Aujourd'hui, 33% de son chiffre d'affaires est réalisé par le digital. La marque pense atteindre les 50% dès 2025." Quant à Procter & Gamble, 14% de son chiffre d'affaires est généré par l'e-commerce. Une croissance fulgurante pour ces marques.

Autre tendance forte, le poids des marketplaces qui devrait atteindre 5% des ventes retail en fin d'année contre 8% en Allemagne, 10% aux États-Unis et déjà 25% en Chine.

Fin 2023, la croissance des marketplaces permettra d'atteindre 40% de l'e-commerce.

L'abonnement, nouvel enjeu des distributeurs

Les retailers misent sur l'abonnement : Monoprix et Carrefour ont chacun lancé récemment un service d'abonnement pour les courses alimentaires, Darty a lancé le sien pour la réparation...

"Les distributeurs rêvent d'atteindre le même succès qu'Amazon Prime aux 200 millions d'utilisateurs, souligne Thomas Husson. L'enjeu est d'acquérir les clients que l'on peut garder, soit la rétention de clients. Pour cela, l'expérience client devient une priorité de la direction générale et non plus des services concernés. Néanmoins, pour personnaliser l'expérience client, une bonne gouvernance des données est critique avant de pouvoir maîtriser l'IA. Seuls 10% la maîtrisent. Attention à l'effet de mode technologique (réalité augmentée, réalité virtuelle, live shopping...), le défi reste de maîtriser la donnée et la logistique pour délivrer une expérience omnicanale."