Ultra Premium Direct : "Nous arrivons à nous démarquer par notre modèle hybride solide"

Quel est votre positionnement sur le marché de la nourriture pour animaux ?

Fondée en 2014 par Sophie et Matthieu Wincker à Agen, Ultra Premium Direct affiche un chiffre d'affaires de 70 millions d'euros en 2024 et connaît une croissance annuelle impressionnante de 25 à 35 %. Nous nous sommes rapidement démarqués en tant que pionnier français de la nourriture sans céréales pour animaux de compagnie. Un concept aujourd'hui répandu mais novateur à l'époque. Pour rappel, l'entreprise a bâti son succès sur trois piliers différenciants : des produits sans céréales, un modèle d'abonnement personnalisé et des prix 20 à 40 % moins chers que ses concurrents, grâce à la suppression des intermédiaires de distribution.

Notre site e-commerce fait bien plus qu'un site de vente en ligne classique, grâce à de nombreuses fonctionnalités spécifiques à notre système d'abonnement. Ce modèle, aujourd'hui le coeur du réacteur de l'entreprise, a été conçu pour s'adapter parfaitement aux besoins de chaque animal. L'algorithme prend en compte la race, le poids et les besoins spécifiques de l'animal pour déterminer la fréquence idéale de livraison. Plus de la moitié de notre base client est abonnée sachant que plus de 50 % de notre chiffre d'affaires récurrent est généré par ce système d'abonnement.

Un des axes de développement a été l'omnicanalité. Comment s'est-elle opérée ?

En 2021-2022, Ultra Premium Direct a en effet pris un virage stratégique majeur en ouvrant des boutiques physiques. Nous avons lancé deux projets pilotes, un en galerie de supermarché, l'autre dans un retail park. Le succès de ces tests a conduit à une accélération du déploiement, particulièrement en 2023-2024. L'entreprise compte aujourd'hui 21 boutiques et prévoit d'en ouvrir 8 à 10 supplémentaires cette année.

Ce passage à l'omnicanalité représente un défi que l'entreprise aborde avec une vision claire : peu importe le canal utilisé en premier par le client, c'est un client Ultra Premium Direct. Il faut donc que son expérience de prix, son expérience de marque, son contact, aussi bien en ligne ou en boutique, soient identiques.

La logistique a dû être adaptée en conséquence, comment avez-vous fait ?

Pour soutenir notre croissance, nous avons en effet massivement investi dans notre logistique. L'usine située à Agen est passée de 4 000 à 8 000 m² en 2021 et fait l'objet désormais de nouveaux travaux pour quasiment doubler cette surface... pour atteindre 13 500 m² en mai 2025. Nous l'avons pensé comme un outil logistique optimisé, à la pointe du e-commerce avec beaucoup d'éléments technologiques : des robots "palettiseurs", une ligne de préparation de colis mécanisée dernier cri, un stockage densifié, etc.

Cette expansion répond à deux impératifs : non seulement accompagner la croissance du e-commerce, tout en développant la logistique spécifique aux boutiques physiques. Actuellement, l'entreprise peut traiter jusqu'à 12 000 colis par jour et vise une capacité de 20 000 colis à court terme.

Quid de l'expérience client et de l'IA ?

Ultra Premium Direct mise sur un service client internalisé composé d'une trentaine de personnes, toutes passionnées par les animaux. L'expertise est également transmise aux équipes en boutique, afin de garantir une cohérence dans l'expérience client, quel que soit le point de contact.

Le service client reçoit en moyenne 2 600 à 3 100 appels par semaine, en fonction de la période. Un service qui s'appuie sur un "book" qui répertorie l'ensemble des demandes et des réponses. Il est rédigé et mis à jour régulièrement par nos experts en nutrition. En fonction du niveau de formation du conseiller, il y a aussi un arbre de décision pour les recettes de croquettes adaptées aux caractéristiques de l'animal.

Sur le plan technologique, Ultra Premium Direct explore activement les possibilités offertes par l'intelligence artificielle. L'entreprise développe des solutions en interne pour la préparation de données, la génération de réponses pour les opérateurs du service client ou encore, la correction de contenu en respectant les contraintes réglementaires du secteur, et en externe pour des cas d'usages plus généraux.

En fait, nous arrivons à nous démarquer par notre modèle hybride solide, par une exécution opérationnelle rigoureuse et une vision clairement orientée vers l'expérience client et l'innovation digitale.