Quelles sont les attentes des consommateurs en matière de commerce digital ?
Le cabinet de conseil en transformation digitale Publicis Sapient dévoile une étude sur les opinions des consommateurs au sujet des expériences de commerce digital. Si le secteur bancaire et financier a le niveau de satisfaction le plus élevé (58 %), les clients ont des exigences claires pouvant impactant la fidélité à la marque.
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Le secteur bancaire et financier affiche le niveau de satisfaction le plus élevé
Avec 58 %, le secteur bancaire et financier arrive en tête du niveau de satisfaction dans le commerce digital. Le retail (53 %) et les produits de consommation (46 %) se positionnent juste derrière.
Les clients bancaires peuvent utiliser le digital pour ouvrir un compte ou profiter d'un nouveau service.
La nécessité d'améliorer l'expérience utilisateur est la principale raison de l'insatisfaction
De son côté, la principale raison de l'insatisfaction client dans le secteur bancaire et financier réside dans le manque d'expérience utilisateur (21 %).
Les autres raisons de l'insatisfaction comprennent un manque d'informations personnalisées ou l'absence d'un service de bout en bout.
Toutefois, un consommateur sur deux déclare qu'il n'est jamais mécontent de son expérience dans le commerce digital.
Les consommateurs souhaitent plus de détails et de recommandations sur les produits
77 % des consommateurs, en particulier les femmes (80 %) et les baby-boomers (78 %) souhaitent obtenir plus de détails sur les produits afin d'éclairer leurs décisions d'achat.
Dans le secteur du retail, 67 % des consommateurs souhaitent des interactions plus personnalisées et des recommandations en temps réel lorsqu'ils font des achats, en particulier les jeunes (70 %).
Les marques doivent se montrer vigilantes à la fidélité des consommateurs
Lorsque l'expérience digitale déçoit en raison d'une insatisfaction, 53 % des personnes interrogées changeraient de marque et 19 % ne reviendraient pas aussi souvent. Seulement 9 % d'entre eux resteraient fidèles.
Les générations plus âgées, les jeunes, la génération X et les baby-boomers sont les plus susceptibles de changer de marque, avec plus de la moitié (56 %) prêts à changer de marque. La génération Z est la plus susceptible de maintenir sa fidélité envers une marque, mais pas aussi fréquemment (28 %).
