Commerce unifié : quelles sont les grandes gagnantes parmi les enseignes ?

A quelques jours de Paris Retail Week, Proximis, acteur du commerce unifié pour les marques et enseignes du retail, sort avec "iloveretail.fr" la 3^e édition de son benchmark du commerce unifié. Une étude menée avec OpinionWay sur les attentes des Français face aux fonctionnalités des sites e-commerce - délais et coûts de livraison, paiement, modes de délivrance...- a permis de définir 50 critères privilégiés par les consommateurs lorsqu'ils achètent en ligne. iloveretail.fr a ensuite analysé, sous forme de benchmark, 98 sites web d'enseignes physiques non-alimentaires afin de déterminer leurs performances sur ces sujets.

Au classement général, Darty l'emporte, suivi de Truffaut, l'une des surprises de cette édition, l'enseigne progressant de 15 places par rapport à 2020. Viennent ensuite Natures & Découvertes (+ 9 places), Fnac et Sephora. Comme à leur habitude, les secteurs Culture/High-Tech et Jouet, historiquement les plus concurrencés par le web, ont innové pour rester dans la course et arrivent premier et deuxième. Plus étonnant, l'arrivée de la Mode/Habillement sur le podium sectoriel, avec un classement des enseignes complètement chamboulé en un an.

Point d'alerte pour les enseignes du secteur Auto/Moto dont les moyennes oscillent entre 12,84 (Motoblouz) et 5,54 (Euromaster). A son habitude, La Grande Récré est la championne des modes de livraison avec la note maximale de 20.

Boulanger, Conforama, Darty, JouéClub, Keria, PicWicToys et Truffaut arrivent exæquo à la deuxième place du classement. But, Darty, Fnac et Truffaut font carton plein en matière de délais de livraison. La Halle domine largement au niveau des coûts de livraison, loin devant Boulanger, Camaïeu, Cultura, IKKS, Pandora et The Kooples

Pour ce qui est du paiement, Motoblouz monte sur la première marche. Dans le secteur Beauté/Soins, c'est Sephora qui devance Nocibé tandis qu'Yves Rocher monte pour la première fois sur le podium. Sans grande surprise, c'est La Grande Récré et JouéClub qui dominent le jouet. But et Casa sont à la tête du classement Maison. A noter, la 3^e place de Conforama qui gagne 7 places. La surprise du benchmark vient sans aucun doute du secteur Mode/Habillement avec un trio de tête composé de La Halle (+19 places), Kiabi (+11) et Cache Cache (+6)

Toujours plus de services, toujours plus vite

OpinionWay a demandé à plus de 1 000 Français les informations qu'ils jugeaient utiles de trouver à différents endroits du site e-commerce : sur les pages d'accueil, de présentation du produit, de récapitulatif du panier et enfin de paiement. Ce sont clairement la sécurisation du paiement et les informations liées à la livraison qui sont plébiscitées. La garantie de paiement sécurisé est ainsi la première information attendue pour 9 Français sur 10 sur la page de paiement comme sur la page d'accueil (85%) tandis que les coûts de livraison sont toujours dans les 3 premiers critères, quelle que soit l'étape d'achat. Parmi les mentions jugées utiles : la livraison gratuite sans condition (91%), le retour et l'échange gratuit du produit acheté (90%), le choix de modes de livraison et de tarifs différents (89%).

Près de neuf Français sur dix (87%) souhaitent visualiser, sur la page produit, le stock des produits disponibles en magasin.

Toujours plus de services, délivrés toujours plus rapidement : les attentes des Français en termes de livraison, notamment sur les délais, explosent. Ainsi, ils souhaitent voir afficher la date précise de livraison (89%), choisir leur créneau horaire (88%), être livré dès le lendemain de l'achat (80%), voire le jour même pour 75% de personnes interrogées, soit 10% de plus en un an. Le click and collect sous 2 heures progresse lui aussi de 10 points. Les modes de livraisons ne sont pas en reste. Si la livraison à domicile et la possibilité de retourner le produit acheté en magasin sont les deux items les plus utiles pour 89% des Français, 87% souhaitent connaître la disponibilité du produit en fonction du mode de livraison et 77% apprécient la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons dans un seul et même panier d'achats.

Fortement développé avec la crise sanitaire, le click & collect tire également son épingle du jeu (79%). Au final, ce sont les animations en magasin (46%) ainsi que les comptes réseaux sociaux (36%) de l'enseigne qui sont jugés comme le moins intéressants.

Avant d'étudier la réalité fonctionnelle de l'offre, OpinionWay a interrogé les Français pour connaître leur ressenti, par secteur, sur les enseignes dont le site Internet propose les fonctionnalités les plus utiles. Le grand gagnant est Decathlon, qui dans le secteur Sport/Lifestyle est cité par 56% des Français. Parmi les gagnants des autres catégories, on trouve notamment Norauto (35%), Fnac (35%), Leroy Merlin (32%) ou encore Histoire d'Or (31%).

Modes de livraison : le secteur du jouet domine

En matière de modes de livraison, les critères qui ont été passés au crible en fonction des demandes des Français sont la livraison e-commerce en point relais ou à domicile, les retours / échanges possibles en magasin, la possibilité de connaître la disponibilité du produit en fonction du mode de livraison, le click & collect, la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons dans un seul et même panier ou encore la e-réservation.

Une seule enseigne a obtenu la note maximale : La Grande Récré, suivie par Boulanger, Conforama, Darty, JouéClub, Keria, PicWicToys et Truffaut à égalité.

Si on regarde le classement par secteur, le Jouet domine assez largement, suivi par la Culture/High tech et la Mode/Habillement. Les autres secteurs obtiennent à peine la moyenne, le bas de classement étant occupé par Auto/Moto.

Carton rouge pour les délais de livraison

Au niveau des délais de livraison, les critères attendus sont la visibilité de la date précise de livraison promise, le choix d'un créneau horaire de livraison, la livraison à domicile le jour même ou à J+1, le click & collect (sous 24h, à plus de 24h, à 2 heures ou immédiat).

Les 4 enseignes occupant la première marche sont But, Darty, Fnac et Truffaut, suivies de près par Conforama. Des bonnes notes à saluer dans un contexte sectoriel globalement médiocre qui pointe du doigt les efforts que les enseignes doivent faire pour répondre aux attentes des consommateurs. La Culture/High Tech, en tête, obtient tout juste la moyenne (10,75), suivi par le Brico/Jardin qui décroche tout de même 3 points derrière (7,50). Carton rouge pour la Mode Habillement et le Sport Lifestyle qui obtiennent respectivement 3,03 et 3,17 de moyenne.

Coûts de livraison : la remontada de La Halle, qui truste tous les secteurs

Pour ce qui est des coûts de livraison, les critères exigés portaient sur le retour / échange gratuit, la livraison gratuite avec ou sans condition, le choix de tarifs/modes de livraison différents, l'abonnement de livraison.

La Halle connait une progression fulgurante et arrive sur la première marche du podium, loin devant la suite du classement occupé par Boulanger, Camaieu, Cultura, IKKS, Pandora et The Kooples. En termes de secteurs, ce sont les secteurs Brico/Jardin et Maison qui sont en queue de classement.

Paiement : une majorité d'enseignes peinent à atteindre la moyenne

Dernière fonctionnalité demandée par les Français, le paiement avec l'affichage d'une garantie de paiement sécurisé, le choix de plusieurs modes de paiement possibles, le paiement x fois sans frais, la possibilité de paiement différé après la réception du produit et le paiement oneclick.

La palme revient à MotoBlouz, qui, avec presque 17 de moyenne, devance largement la vingtaine d'enseignes suivantes, toutes au coude à coude. Sur cet item aussi, le classement général a une large marge de progression, avec des moyennes globales ne dépassant pas 10,05 (Culture High Tech) et descendant jusque 7,45 (Sport/Lifestyle).

Un classement général plein de surprises

Au global, ce sont logiquement les secteurs le plus chahutés par les pure players qui ont riposté en termes de services web avec la Culture/High-Tech et le Jouet. A noter, l'arrivée sur le podium de la Mode / Habillement qui affiche un classement des enseignes complètement bouleversé.

Le secteur Auto/Moto, stable, reste en milieu de classement. En dessous de la moyenne, les secteurs qui vont devoir réagir vite sous peine de se faire attaquer encore plus fortement par des pure players : Beauté/Soins, Brico/Jardin, Maison et Sport/Lifestyle.

Sur le podium général, la surprise vient de Truffaut, qui prend 15 places et se positionne sur la seconde marche, juste derrière Darty qui gagne 3 places. Belle progression également de Natures &Découvertes qui progresse de 9 rangs. Suivent la Fnac, qui perd sa medaille d'argent, et Sephora qui conserve sa cinquième place. Le Top Ten est complété par Histoire d'Or, qui passe de la 16^e à la 6^e place, Boulanger (ex numéro 1), But et Marc Orian. La plus grosse progression de ce classement est sans aucun doute La Halle qui gagne 76 places et fait son entrée dans le top 10, remportant également la première place du classement Mode/Habillement, qui se voit complètement bouleversé par rapport à l'année dernière. Autre enseigne à petits prix, Kiabi progresse de 11 rangs tandis que Celio passe de 18^e à 5^e. A l'inverse, Camaieu (12ème) et Etam (19^e) dégringolent respectivement de 10 et 14 rangs dans le classement.

Dans le secteur Brico/Jardin, Leroy Merlin est de retour sur le podium et enregistre une belle progression de Botanic qui passe de la 11^e à la 6^e place. En Maison, si But reste 1^er, la surprise vient de Conforama, qui gagne 7 rang et se place 3^e tandis que Gifi et Blanc Cerise dégringolent de 11 places. Le podium Culture/High Tech est emporté par 3 enseignes du même groupe - Darty, Natures & Découverte et Fnac.