88% des e-consommateurs considèrent que la livraison fait partie des critères d'achat importants

Pour mieux comprendre les enjeux et attentes clients en matière de livraison, Uber Direct, solution de livraison à la demande et en marque blanche de l'entreprise éponyme, a mené, en partenariat avec le cabinet Ipsos une étude sur l'enjeu de la livraison dans la stratégie omnicommerce et l'expérience client, réalisée au cours du mois de juillet 2023 auprès de 1 100 consommateurs français.

L'analyse fait apparaître que si les e-consommateurs sont de plus en plus nombreux, ils sont également plus exigeants : rapidité, fiabilité, transparence et gestion des retours sont des paramètres fondamentaux à intégrer au parcours client afin que les sites e-commerce puissent continuer à augmenter leurs ventes et gagner des parts de marché. Parmi les principales observations, on note que :

- 9 Français sur 10 se font livrer des achats en ligne, et près de 70 % des Français se considèrent comme des e-consommateurs réguliers (effectuant au moins un achat en ligne par mois). Parmi les e-consommateurs les plus fréquents on retrouve les 35-54 ans (40 %), suivi des 18-34 ans (37 %) ;

- La livraison est un critère d'achat essentiel pour 88 % des e-consommateurs et même pour 94 % des e-consommateurs fréquents ;

- 9 e-consommateurs sur 10 ont déjà abandonné leur panier online à cause d'options de livraison non satisfaisantes;

- Plus d'un tiers des e-consommateurs français sont prêts à payer plus cher pour une livraison de qualité.

L'expérience actuelle est donc loin d'être parfaite, comme on le voit. De nombreux Français ne vont pas au bout de leur processus d'achat en ligne, faute d'options de livraison suffisantes : temps d'attente trop long (44 %) ; absence de livraison à domicile (20 %) ; impossibilité de choisir un créneau de livraison précis (12 %). Près de 68 % des consommateurs ont déjà changé de site pour de meilleures options de livraison. Après la livraison à domicile, la livraison en point relais (23 %) et celle en casier (9 %) sont les deux autres options également plébiscitées par les Français.

Un réseau de partenaires pré-intégrés

Avec son offre, Uber Direct a l'ambition d'aider les e-commerçants à répondre à l'ensemble des attentes des e-consommateurs : livraison éco-responsable avec des vélos classiques et électriques, possibilité pour le client de choisir un créneau de 30 minutes pour sa livraison, suivi en temps réel du livreur, fiabilisation de la livraison, par exemple avec un code PIN ou une signature. En parallèle, Uber Direct affirme que sa solution s'intègre facilement à l'écosystème e-commerce de tous les commerçants grâce au développement d'un réseau de partenaires pré-intégrés (POS, OMS, DMS).

Infographie : Quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs en matière de livraison ?