Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe
Peu homogène en matière de stratégie omnicanal, le secteur de la distribution fait ressortir quelques "bons élèves" dont les initiatives à cet égard servent d'exemples au reste des acteurs. Tour d'horizon des bonnes idées.
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Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe
Peu homogène en matière de stratégie omnicanal, le secteur de la distribution fait ressortir quelques "bons élèves" dont les initiatives à cet égard servent d'exemples au reste des acteurs. Tour d'horizon des bonnes idées.
MCDONALD'S
Fruit d'une stratégie multicanal aboutie, l'application mobile de McDonald's va jusqu'à la limite du possible en termes d'autonomisation du consommateur, à moins de le laisser entrer en cuisine pour préparer sa commande lui-même. Téléchargeable depuis le site Internet de la chaîne de restauration rapide, en version iPhone, Android ou Windows phone, cette dernière permet de composer et de régler sa commande directement depuis son smartphone. L'utilisateur se voit alors remettre un numéro de commande ainsi qu'un flashcode. Arrivé sur le point de vente, il n'a plus qu'à taper le numéro de commande ou scanner le flashcode sur une borne de libre service pour que sa commande lui soit livrée au comptoir dédié. Un point de contact unique avec le personnel de vente avant dégustation...
KIABI
Pour faire du digital le point de départ d'un parcours client dont la visite en magasin reste l'aboutissement, Kiabi propose un service d'e-réservation. Un moyen de mettre une option sur un produit dont les stocks sont limités, sans s'engager à l'acheter. Pour y accéder, il suffit de cocher la case dédiée sur le site Internet de l'enseigne après avoir constitué son panier d'achats. Un menu déroulant permet alors de sélectionner le point de vente où se faire livrer. Le jour de la réception, l'utilisateur est prévenu par e-mail. Libre à lui d'aller essayer les articles commandés dans un délai de 10 jours et de les acheter... ou non. Cette liberté s'accompagne néanmoins de quelques contraintes, à commencer par le nombre d'e-réservations possibles simultanément, fixé à cinq. Déployé depuis le mois de novembre 2013, le service n'est pour l'instant déployé que dans 23 boutiques en France métropolitaine.
IKEA
Élu par le public meilleur site équipement de la maison lors de l'édition 2013 de la nuit des Favor'i, organisée par la fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), le site internet d'Ikea témoigne d'une stratégie digitale vivace. S'il permet de réaliser ses achats en ligne, ce dernier renvoie également vers les points de vente physiques du groupe. Pour preuve, le service de " liste de courses digitale " qui permet aux internautes de sélectionner les produits qu'ils souhaitent acheter, de vérifier leur disponibilité en magasin puis, selon qu'ils soient adeptes du 100% dématérialisé ou en faveur du papier, de se faire envoyer les références par e-mail ou bien de les imprimer.
STARBUCKS
L'application mobile Starbucks, le programme Tweet a coffee, la boîte à idées participative en ligne Mystarbucksidea... Nombreuses sont les initiatives du groupe originaire de Seattle qui témoignent d'une stratégie digitale audacieuse. Pour autant, la chaîne de cafés reste centrée sur ses points de vente physiques, passages obligés pour vivre l'expérience Starbucks. Un impératif que reflète son site internet. Dès la page d'accueil, le message est clair : " Venez ". Ailleurs sur le site, plusieurs pages vantent le design du salon de café typique Starbucks, lieu "unique et accueillant". Ou comment faire du drive-to-store.
CASTORAMA
Pour coller au mieux aux nouvelles pratiques des consommateurs en matière notamment de mobilité, le site internet de Castorama permet de localiser un point de vente physique près de chez soi, non seulement en rentrant le code postal ou la ville de son choix dans le moteur de recherche dédié, mais également en se géolocalisant. Une fois les résultats affichés, un bouton propose de télécharger les données GPS du magasin où l'utilisateur souhaite se rendre.
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