[Paris Retail Week 2023] Le parcours client "frictionless", un élément primordial de la stratégie de paiement chez Veepee

"Pour une "vente réputée parfaite", l'étape finale du paiement doit être frictionless". Tel est le postulat de départ dans la mise en place de la stratégie de méthodes de paiement chez Veepee. Avec un volume d'affaires de 3 milliards d'euros réparti dans 10 pays et 75 millions de produits vendus par an, le pure player historique enregistre près de 1 300 transactions chaque minute.

Simplifier le parcours client sans augmenter les risques de fraude

Les frictions dans le parcours client évoquées par Paul Guérin, directeur de la trésorerie et des paiements de Veepee, se trouvent notamment dans l'authentification forte au moment du paiement, souvent source d'abandon du panier. Cependant, supprimer cet irritant ne doit pas se faire aux dépens de la sécurité. Ainsi, l'e-commerçant veut lutter contre la fraude, tout en diminuant le plus possible les situations ou l'authentification forte est requise. Pour ce faire, il a choisi de s'adosser à des partenaires de confiance et de créer ses propres règles, avec ses propres outils. Veepee s'appuie sur l'expertise du fournisseur de solution de lutte contre la fraude Accertify, avec lequel il a mis en place plus de 500 règles pour empêcher les escroqueries et autres malversations. "Grâce à ce travail de longue haleine, notre taux de fraude est largement en deçà de la moyenne du marché", commente Paul Guérin.

Le directeur de la trésorerie et des paiements évoque le fait que l'entreprise n'a pas vocation à livrer en 24h, ce qui donne l'opportunité d'annuler des commandes en cas de paiement frauduleux, avant que le client ne reçoive le produit.

Trois grandes méthodes de paiement

Pour éviter l'authentification forte, Veepee propose le paiement par wallet. En effet, celui-ci a ses propres systèmes d'identification, par mot de passe, empreinte ou reconnaissance faciale, auxquels les clients sont plus habitués. Aout de cette solution : elle provoque moins d'abandons au moment du paiement.

Mais les choix des méthodes de paiement proposées sur Veepee ne sont pas liés qu'à cet aspect de la fluidification du parcours client. Pour Paul Guérin, il existe un lien très fort entre le paiement et le marketing. Aujourd'hui, le site marchand propose trois types de solutions : les cartes bancaires (Visa, MasterCard, Amex...), les wallets (Apple Pay et PayPal) et les méthodes alternatives, comme les BNPL (buy now pay later).

Ces dernières sont proposées par moins de 20 % des e-commerçants. Pourtant, Paul Guérin estime qu'elles représentent une véritable solution pour préserver le pouvoir d'achat des consommateurs. "De plus, bien que leur mise en place coûte plus cher aux retailers, précise-t-il, elles permettent d'augmenter leur ROI de 15 à 50 %."

Rester à l'écoute des tendances

Etant présent dans 10 pays (neuf en Europe) et le Brésil, unifier la stratégie liée au paiement peut s'avérer complexe pour Veepee. "Chaque marché a son propre moyen de paiement, sa propre culture, commente Paul Guérin. Nous devons donc être à l'écoute des tendances globales et individuelles mais aussi travailler à unifier nos marchés tout en respectant leurs spécificités."

Si déployer des solutions de paiement dans des marchés diversifiés n'est pas toujours simple, Veepee reste aux aguets des tendances de chaque marché. Actuellement, le pure player historique garde un oeil sur les initiatives autour du paiement en cryptomonnaies, qui, selon Paul Guérin, "serait un moyen d'accéder à un type de transaction que nous ne connaissons pas encore et à ses clients."