Maisons du Monde passe à la vitesse supérieure

Dans ses magasins comme sur son site e-commerce, la marque de décoration d'intérieur emblématique Maisons du Monde est en pleine transformation. Pour elle, le chantier prioritaire était la fidélisation. "Nos clients ressentaient comme une asymétrie entre leur attachement à la marque et notre réponse institutionnelle." Pour François-Melchior de Polignac, directeur général de Maisons du Monde, proposer un programme de fidélité solide à ses clients était donc primordial. Après près de sept mois de co-construction, aidée des clients de l'enseigne, celle-ci annonce le lancement de "Ma maison du monde".

"En un temps record", selon Guillaume Lesouef, directeur marque offre et RSE, les équipes de Maisons du Monde ont pensé un programme qui sépare les clients fidèles en trois catégories : les likers (de 0 à 199 euros d'achats annuels, représentant près de 80 % de la base), les lovers (de 200 à 999 euros dépensés à l'année, 10 % des consommateurs) et les addicts (à partir de 1 000 euros d'achats et réunissant 5 % des clients de la marque). Chacune de ces typologies de clients débloque des avantages prédéfinis. Par exemple, les consommateurs inscrits au programme peuvent vivre une "journée privilège" à la date de leur choix, afin de profiter de réduction allant de 10 % à 20 %, selon leur catégorie.

Du côté des livraisons, elles sont offertes à partir de 700 euros d'achats pour les premières catégories et dès 200 euros pour les clients les plus réguliers. De plus, des ventes privées et promotions ponctuelles sont prévues pour tous les consommateurs participants au programme.

L'accent mis sur le service, l'expérience et l'inspiration

"Lors des tables rondes avec nos clients, nous avons compris qu'ils avaient besoin d'une relation qui ne soit pas uniquement axée autour de la transaction", raconte Guillaume Lesouef. C'est pourquoi le programme Ma Maison du Monde propose des récompenses servicielles et expérientielles. Le coup d'envoi du programme est donné le soir du 1er octobre, lors d'un dîner invitant les "meilleurs clients" de l'enseigne, dans 16 de ses points de ventes répartis à travers la France. Parmi ces consommateurs les plus fidèles, une dizaine ont même reçu un appel personnel du directeur général de l'enseigne, leur annonçant être conviés à passer un week-end à La Rochelle, dans un hôtel entièrement décoré par Maisons du Monde. Au cours de l'année, ces invitations exceptionnelles seront récurrentes. "L'idée est de convier nos clients dans un contexte privilégié, magasin fermé, à passer un moment d'émerveillement", commente Julia Sauquet, directrice omnicanal de Maisons du Monde.

Toujours dans l'esprit de travailler la relation au-delà de l'aspect transactionnel, l'enseigne propose des "relookings déco" offerts aux clients "addicts" à l'occasion de leur anniversaire, ainsi qu'à partir de 800 euros d'achat. L'objectif est de faire du programme Ma Maison du Monde un hub d'inspiration déco.

Un média propre, pour les clients fidèles

Pour pousser cette envie d'inspirer encore plus loin, l'enseigne déploie son propre média : "Maisons du Monde + ". Accessible aux "lovers" et "addicts", ce "Netflix de la déco" propose 50 heures de contenus, répartis en plusieurs thématiques. Des vidéos présentent de manières inspirantes les dernières collections et collaborations en avant-première et des tutos sont déjà en ligne pour les premiers clients à s'inscrire. Pour aller plus loin, l'enseigne française a acheté le droit de divers programmes de décoration pour les diffuser sur sa plateforme. Parmi eux, "Grand design" ou encore "J'ai les clés". Enfin, des documentaires réalisés par la fondation Maisons du Monde, qui fêtera ses 10 ans en 2025, sont disponibles et traitent de sujets d'écoresponsabilité et de biodiversité.

Encore en développement, Julia Sauquet précise que les produits présentés dans les contenus de la plateforme ne sont pas encore "cliquables", mais que ses équipes travaillent dessus afin de fluidifier le parcours omnicanal des clients Maisons de Monde. La plateforme Maisons du Monde + est disponible dès le 1er octobre, exclusivement réservée aux clients des deux catégories du programme les plus hautes, ainsi qu'aux clients professionnels.