La Poste va investir 800 millions d'euros dont 300 millions dans le digital

Nathalie Collin aimerait les Français encore plus proches de leurs bureaux de poste, que ce soit en physique ou en digital. « Nous travaillons à l'amélioration du parcours client grâce au digital. D'ici à 2025, toutes les offres seront digitalisées, y compris celles destinées aux professionnels », annonce la DG adjointe du groupe. Le groupe vise une expérience client simple et fluide, quel que soit le point d'entrée utilisé. Les clients se déplacent moins aux guichets, mais prennent leurs habitudes en ligne car l'utilisation des plateformes numériques progresse. En 2021, laposte.fr a enregistré près de 1 million de visiteurs uniques par jour, et a cumulé 1 milliard de visites sur l'ensemble de l'année. Ainsi, La Poste investira 300 millions d'euros sur 5 ans pour renforcer l'omnicanalité et les synergies entre le réseau physique et son écosystème digital articulé autour du site web laposte.fr et de l'application mobile.

Lancement du timbre numérique

L'entreprise entend renforcer le service aux clients. Sur son site laposte.fr et son application mobile, un localisateur (référencement Google) permet de référencer les 35 000 points de service et informe sur leurs horaires d'ouverture, leur emplacement géographique et les prestations proposées. Une fonctionnalité sera déployée progressivement à partir de la rentrée : la prise de rendez-vous avec un chargé de clientèle. Le suivi de colis devient multi-opérateurs : le client peut suivre étape par étape l'acheminement de son envoi, qu'il soit livré par La Poste, ses filiales (Chronopost, DPD France) ou par un autre transporteur (TNT, UPS, DHL, Fedex...). En complément, la Poste déploie la visioconférence auprès de l'ensemble des conseillers de La Banque Postale. Un outil incontournable pour leur offrir une expérience clients personnalisée, plus accessible et plus rapide. Elle généralise également la signature électronique pour finaliser les souscriptions des offres commercialisées par La Banque Postale, en bureau ou à distance. Autre nouveauté, le « timbre digital » permettant d'affranchir un courrier facilement depuis son smartphone. En cours d'expérimentation, ce service donnera la possibilité d'affranchir un courrier en temps réel, à toute heure du jour et de la nuit. Acheté sur l'application La Poste, il se présente sous la forme d'un code alphanumérique de 8 caractères à usage unique à inscrire au stylo sur une enveloppe. Cette solution complémentaire aux timbres existants permettra d'affranchir rapidement sa correspondance courante pour des envois de courriers de moins de 20 g à destination de la France. Le service sera disponible courant 2023.

Modernisation du réseau

Autre axe prioritaire, les 7250 points de vente physiques (en baisse) répartis sur tout le territoire. Un plan d'investissement massif de 500 millions d'euros sur 5 ans est annoncé (soit 800 millions d'euros au total). « D'un montant inédit, ce plan d'investissement dans notre réseau multi-activités à priorité bancaire marque une nouvelle étape dans notre stratégie de développement. Il témoigne de la profonde évolution de notre groupe au service de notre ambition : créer un puissant distributeur omnicanal au service des particuliers, des professionnels et des petites collectivités. Notre volonté, avec les 50 000 postiers de la branche, est de porter la qualité de service délivrée à nos clients au niveau des meilleurs standards du marché», ambitionne Nathalie Collin, DG adjointe du groupe La Poste, en charge de la branche Grand Public et Numérique. D'ici 2027, l'ensemble des bureaux de poste aura bénéficié d'une rénovation, dont 600 bureaux en 2022.

Retrait des colis simplifié

De nouveaux services sont attendus. L'ensemble des 20 000 postiers en contact avec la clientèle sont équipés de nouveaux smartphones. Baptisés Smarteo, ils permettent d'accueillir le client et de l'orienter plus facilement ou de prendre en main l'envoi de son colis avec pour objectif de fluidifier son parcours. De nouvelles consignes Duo seront installées au sein de ses espaces de vente. Simples et rapides d'utilisation, conçues pour le dépôt et le retrait des Colissimo, elles accompagnent la montée en puissance du e-commerce et facilitent la gestion des retours de colis. En 2021, une centaine de consignes ont été installées dans les bureaux de poste à fort trafic, partout en France. Elles permettent de déposer ou retirer un colis en moins de 2 minutes, en toute autonomie. Enfin, La Poste souhaite étendre et diversifier son réseau de distribution, avec pour objectif de passer en 2025 de 35 000 à 40 000 points de services. Dans ce cadre, l'entreprise envisage d'élargir ses partenariats avec des commerçants, notamment les grandes enseignes de distribution avec lesquelles des expérimentations sont déjà menées en région, ou encore le réseau des buralistes. Son réseau de consignes Pickup va également passer de 700 à 2 000 consignes à horizon 2023 partout en France, permettant de retirer de façon autonome et rapide ses colis, des usages devenus incontournables pour les internautes.