DossierLa logistique, un élément-clé de l'e-commerce
1 - Choisir son prestataire logistique, une démarche rigoureuse
La réussite de votre logistique passe par le choix des bons partenaires. Car l'offre de tous les logisticiens ne correspond pas forcément à votre marché et à votre clientèle. Aussi, il est primordial de déterminer en amont le type de prestations dont vous avez besoin pour satisfaire les attentes.
1/ Établir un cahier des charges
Avant même de démarcher les prestataires, vous devez rédiger un cahier des charges pour lister vos besoins. Inutile d'ignorer la réalité, votre activité connaît des variations, il faut en tenir compte. Posez-vous les bonnes questions. Quelles sont les périodes de rush? De quelle surface de stockage avez-vous besoin? Quels sont les délais de livraison? Quels modes de distribution? Chaque réponse a une incidence sur le choix du ou des prestataires. Car, en fonction de vos objectifs, vous devrez en choisir plusieurs. Un spécialiste de la VAD pour la livraison en point relais en B to C ou pour la distribution adressée en B to B, un professionnel de la messagerie pour le "low cost".
2/ Mener votre propre enquête
La meilleure façon de vérifier la fiabilité d'un prestataire est d'aller interroger ses propres clients. N'hésitez pas à le faire et surtout ne vous contentez pas d'écouter son discours. Les logisticiens ne sont pas si nombreux, vous pouvez en quelques coups de fil valider leurs performances. Déplacez-vous, les bureaux et les entrepôts d'une société de logistique grouillent sous le poids de l'activité. Il y règne une ambiance particulière liée aux contraintes de rapidité. Vous pouvez également vous faire conseiller par un cabinet de consultants spécialisé.
3/ Tester le système d'information
En matière de logistique, le système informatique représente le lien entre les acteurs. La fluidité, comme la rapidité de la circulation des données, est un facteur-clé de succès. La logistique des flux d'information doit donc être maîtrisée pour garantir une bonne logistique des flux physiques. Le niveau de précision des informations fournies est également essentiel. Le traçage des produits, du producteur au consommateur, est incontournable en VAD. Vous devez garder la main, savoir à tout moment où se trouve une référence, suivre la réalité des approvisionnements, des préparations de commandes, des expéditions de colis, des livraisons et des retours. Chaque étape donne lieu à une communication exacte.
La gestion des retours: un point critique
Thierry Courtiol, partner de Newton Vauréal Consulting.
"La gestion des retours représente une grosse épine dans le pied de la VAD. Il faut savoir accepter un taux de retour parfois conséquent. Il représente, par exemple, 30 à 40% des commandes en Allemagne. Or, cette gestion concerne le prestataire logistique. Les retours parviennent soit par La Poste, soit par le prestataire chargé de la livraison, soit par un autre partenaire. Mais, dans ce domaine, le nerf de la guerre, c'est l'information. Il faut en effet identifier à quelle commande correspond le retour.
L'exercice exige de la précision, car chaque colis doit être tracé. Un numéro se doit d'être attribué à chaque commande. Dans le cas contraire, si le prestataire se contente de tracer des cartons ou des palettes, l'identification devient impossible. Le traitement doit être plus fin que ce que proposent les entreprises de transport dont la gestion ne concerne que des palettes homogènes. Les entreprises de VAD et d'e-commerce ont donc intérêt à s'orienter vers des e-logisticiens."
4/ Mesurer le niveau de service
Les indicateurs de performance d'un logisticien sont la rapidité, la ponctualité et la fiabilité.
Les indicateurs de performance d'un logisticien sont simples à identifier: rapidité, ponctualité, fiabilité. L'enquête auprès de ses clients vous permettra de les découvrir. Si une entreprise livre 90% de ses commandes dans les délais impartis, si les quantités commandées sont bien livrées, et si la marchandise n'a pas subi de dommage, alors le niveau de service requis est atteint. Le prestataire s'engage à répondre à votre demande. Mais assurez-vous qu'il a les moyens de tenir ses engagements.
Par exemple, si la distribution doit s'effectuer dans plusieurs types de sites (point relais, domicile), vérifiez qu'il a bien passé les accords de partenariat nécessaires. Le logisticien doit être impliqué dans le service qu'il rend au client final. Il arrive, par exemple, que la course au délai soit hors sujet. Un client à la recherche d'une bonne affaire se moque d'attendre son produit quelques jours. En revanche, dans une autre situation, le délai n'aura pas de prix. À vous de valider si votre prestataire peut répondre à tous les cas de figure ou si vous devez travailler avec plusieurs acteurs.
5/ Quelle capacité d'entreposage ?
L'entreprise de VAD, distributrice, est un intermédiaire entre le producteur et le client, mais elle n'a pas pour vocation de stocker les marchandises. Le prestataire prend en charge la gestion des commandes et assure le transit des marchandises du dépôt du producteur au domicile du client, son système d'information est infaillible, il permet à son client de travailler en flux tendu.
Deuxième élément, il gère ses propres entrepôts et loue une surface à son client pour la partie "stockée" du catalogue. Les produits sont correctement tracés, le chemin de commande efficace, bref l'entrepôt bénéficie d'une bonne organisation interne. Par exemple, les emplacements des produits sont définis en fonction de la typologie des commandes.
Enfin, l'entrepôt est évidemment localisé sur un axe stratégique. Là encore, vous avez intérêt à choisir la localisation selon les zones géographiques de livraison, le type de produit et le profil de clientèle. Certaines activités se contenteront d'une grande surface d'entrepôt en Île-de-France, d'autres devront multiplier les petits points de stockage. N'hésitez pas à interroger le prestataire pour savoir comment il peut répondre à ce besoin.
6 /Vérifier la cohérence produit-livraison
Lorsqu'il se charge lui-même de la livraison, le prestataire logistique incarne la seule présence physique de votre entreprise auprès de la clientèle. Il doit parfois assurer les encaissements, certains clients choisissant le contre-remboursement. Si votre activité est positionnée haut de gamme, le livreur devra se montrer courtois, tout au moins concerné par le colis qu'il dépose.
Dans tous les cas, vous devez vous interroger sur la valeur de service réellement attendue par votre client et combien il est prêt à payer pour en bénéficier? Car au fond, le coût de la logistique est supporté par le client final. Certaines sociétés se sont spécialisées sur une offre sophistiquée, présentant une traçabilité totale, et répondant à un cahier des charges exigeant en matière de qualité d'interface client.
Vous vendez en B to C ? Pensez aux services Chronopost, aux points relais, car vos clients ne sont pas à leur domicile aux heures ouvrables. Vous travaillez en B to B? Alors le prestataire doit, soit assurer lui-même la livraison, soit passer par un transporteur.
Le service, un atout maître
Olivier Coryn, directeur de Logvad, routeur de colis, spécialiste de la VAD.
"Mes clients exigent un niveau de services, mais ils viennent aussi chercher des conseils en matière d'entreposage, de marchandise, etc. Ils bénéficient de notre savoir-faire. Par exemple, à la réception des produits, nous faisons parvenir un échantillon pour qu'ils vérifient s'il s'agit bien du bon produit avant de le stocker. Nous traitons tous les colis spécifiques, nous proposons tous les moyens de livraison existants, et nous nous efforçons de nous adapter à toutes les demandes formulées, car le service est notre atout maître. En externalisant, mes clients veulent de la souplesse, je m'occupe du back-office pour qu'ils se recentrent sur le front-office."
7/ Préférez un spécialiste de la VAD et de l'e-commerce
La logistique de la VAD et de l'e-commerce requiert des savoir-faire spécifiques. La caractéristique des VADistes est en effet de traiter de gros volumes de commandes, déclinées en une foule de petites unités. Ici pas de palettes, mais bien des envois individuels. La préparation et la répartition exigent une organisation particulière. Or, les petits acteurs locaux spécialisés sont plus flexibles réactifs que les gros prestataires, familiers de la manutention et du transport de palettes. En outre, ils sont capables de traiter des produits en les différenciant. Certains ont ainsi organisé leur activité en fonction des contraintes liées à la nature des produits, comme la logistique de produits alimentaires par exemple.
La flexibilité, une carte maîtresse
Jean-Robert Nys, gérant de JRNConseil, cabinet conseil en organisation logistique.
"À mon avis, la flexibilité offerte par le prestataire est primordiale. La VAD est soumise aux aléas de l'approvisionnement et aux variations des commandes. Il est donc impératif de trouver un prestataire capable d'absorber des charges de travail parfois multipliées par trois! C'est du pilotage à vue, malgré les tableaux de bord, il faut gérer l'imprévu et être réactif. Il ne s'agit pas d'établir des moyennes de commande, mais d'analyser au contraire les extrêmes pour vérifier si le prestataire peut les prendre en charge."
À savoir
Les logisticiens sont présents dans les salons professionnels. Vous pourrez ainsi rencontrer les acteurs du marché lors de la SITL (Semaine internationale du transport et de la logistique), qui se tiendra du 20 au 23 mars 2018 à Paris. La 23e édition de ce rendez-vous annuel réunira 800 exposants dans le hall 6 de Paris-Nord Villepinte. Plus de 40.000 professionnels sont attendus. Ils découvriront l'actualité de la logistique européenne et, notamment, les nouvelles tendances de logistique embarquée.
